INTERNET - INTERNET ADSL

Fecha de la consulta:20-10-2006

Causa de la consulta: GRAL INCUMPLIMIENTO CONTRATO

Resumen de la consulta realizada por la persona consumidora:

Un consumidor solicita información relativa a un problema con un operador de internet, y relativo a: La calidad de Servicio facilitado y no disposición del mismo, falta de información sobre los derechos y obligaciones según el medio de contratación utilizado (contratación a distancia, teléfono o internet, con condiciones generales), incumplimiento del contrato inicial y de otra posterior por parte de la empresa, problema de facaturación y por último desconocimiento de los procedimientos para notificar la baja en el servicio contratado.

Respuesta emitida por el SMC:

Estimado consumidor tras la lectura de su consulta le comunico lo siguiente: Si usted lo que deseaba hacer es notificar la baja del servicio a la compañía, el correo certificado con acuse de recibo y el burofax (a la dirección de la empresa que figura en la factura) son los medios más aconsejables para notificar las bajas a las empresas de telecomunicaciones, aunque el fax también es una prueba válida en derecho, realmente, salvo que pueda probarlo, el número de fax dónde envió la baja, puede ser el fax de cualquier lugar menos el de la empresa. Debiendo además conservar el reporte del mismo y el ticket o factura en caso de haberlo enviado desde una empresa. Todos los usuarios tienen derecho a resolver en cualquier momento su contrato con el operador, avisándolo con quince días de antelación. Este derecho debe figurar en el contrato, así como el resto de causas de su extinción. Los usuarios podrán solicitar la baja en la forma prevista en los contratos. En todos los contratos deberá figurar el teléfono de atención al público, la dirección electrónica y la página web del operador, así como la dirección postal de la oficina comercial del operador y del departamento de atención al cliente. Si el medio habilitado por el operador para tramitar bajas es telefónico, éste está obligado a facilitar un número de referencia que permitirá al abonado verificar el día de la solicitud de baja y tener constancia de la misma. Asimismo, el abonado podrá exigir que se le remita un documento que permita acreditar que ha solicitado la baja. En caso de no estar de acuerdo con una factura de mi operador de telefonía y decide no pagarla pero le amenazan con incluir mis datos en un registro de morosos, ¿qué puede hacer? : Con respecto a los recibos que usted debe y su inclusión en el registro de morosos, le informo que: La normativa aplicable a los servicios de telecomunicaciones no contempla nada específico al respecto, con lo que la legislación aplicable es la misma que afecta a todos los sectores, es decir, la Ley Orgánica 15/1999, de 13 de diciembre de Protección de Datos de Carácter Personal (LOPD). Concretamente, su artículo 29 se refiere específicamente a este tipo de ficheros. Además, la Agencia Española de Protección de Datos aprobó la Instrucción 1/1995, de 1 de marzo, de la relativa a la calidad y seguridad de los datos incluidos. Conforme a LOPD y a la citada Instrucción, deben respetarse las siguientes normas: La inscripción en el fichero de impagados sólo podrá efectuarse cuando concurran los siguientes requisitos: Existencia previa de una deuda cierta, vencida y exigible, que haya resultado impagada Requerimiento previo de pago No podrán incluirse datos sobre los que exista un principio de prueba documental que aparentemente contradiga alguno de los requisitos anteriores Se efectuará una notificación al interesado por cada deuda concreta No podrán incluirse datos con más de seis años de antigüedad No obstante, el titular de los datos puede ejercitar su derecho a cancelarlos o rectificarlos solicitándolo directamente al operador, si en el plazo de 10 días no recibe contestación o ésta no es satisfactoria, puede reclamar ante la Agencia Española de Protección de Datos acreditando la presentación de la solicitud. Serán rectificados o cancelados, en su caso, los datos de carácter personal cuyo tratamiento no se ajuste a lo dispuesto en la LOPD y, en particular, cuando tales datos resulten inexactos o incompletos. Las infracciones que puedan cometerse en la gestión de esos registros se sancionan por la Agencia Española de Protección de Datos. El titular de un registro de morosos tiene obligación de comunicar al deudor que ha sido incluido en el listado de morosos (debe hacerlo en los 30 días siguientes a esa inclusión), para que él pueda probar lo contrario. No le darán de baja si no acredita personalmente y con documentos la cancelación o inexistencia de la deuda. Sepa que cuando un acreedor le incluye en una lista de morosos, ese mismo acreedor tiene obligación de quitarle de la lista si usted demuestra que no es moroso: deberá contactar de nuevo con él, enviando copia del justificante de solicitud de baja para que el proveedor proceda a contactar con la entidad que corresponda y su nombre desaparezca de la lista. Si además se nos ha negado algún tipo de financiación, por ejemplo, por figurar indebidamente como morosos, el usuario está en su derecho de interponer una demanda al operador por daños y perjuicios. En referencia al importe de las facturas que le reclaman, le comunico que: Si el abonado no está de acuerdo con la facturación de su operador puede presentar reclamación ante el propio operador independientemente de si la factura está pagada o no. El plazo para presentar la reclamación será de un mes a partir del conocimiento del hecho que la motive, es decir, en una factura será la fecha de emisión de la misma. El operador tomará nota de la reclamación y está obligado a facilitar un número de referencia para que el abonado pueda hacer un seguimiento de la incidencia. El plazo que el operador tiene para resolver es de un mes desde la presentación de la queja. Si la resolución es favorable al abonado, el operador le abonará la cantidad que se le haya facturado indebidamente. Si la resolución del operador no es favorable al abonado o transcurre un mes desde que haya reclamado sin obtener respuesta, puede dirigir su reclamación a las Juntas Arbitrales de Consumo, que es un procedimiento rápido y sencillo para usuarios particulares, o ante la Secretaría de Estado de Telecomunicaciones y para la Sociedad de la Información conforme al procedimiento descrito en el apartado Cómo Reclamar. Los usuarios que sean personas jurídicas o empresas pueden dirigir su reclamación directamente a la Secretaría de Estado de Telecomunicaciones y para la Sociedad de la Información. Sin perjuicio de lo anterior, queda abierta a todos los ciudadanos la posibilidad de acudir a los Tribunales Ordinarios de Justicia. Respecto a la contratación de servicios de telecomunicaciones vía telefónica o vía internet, es decir, a contratación a distancia y además con Condiciones Generales le informo, puesto que por el contenido de su consulta entiendo que no está informado, le afecta un legislación muy concreta, y que deberá tener en cuenta en sucesivas contrataciones por estos medios: Le informamos que usted tiene derecho a solicitar a la empresa, que le envíen por correo las condiciones generales, su contrato por duplicado (una copia para usted y otra para que se la remita a la empresa ya firmada) y una carta confirmándole la aceptación por su parte de la oferta que le comunicaron por teléfono. La información que usted debe tener en cuenta a la hora de hacer una contratación telefónica o por Internet es: La legislación que le asiste es la indicada al final de este escrito, donde dice que previamente a la celebración del contrato y con la antelación necesaria, como mínimo en los tres días naturales anteriores a aquélla, la empresa deberá facilitarle, de modo veraz, eficaz y completo, información sobre todas y cada una de las cláusulas del contrato y remitirle, por cualquier medio adecuado a la técnica de comunicación a distancia utilizada, el texto completo de las condiciones generales. (Muchas empresas publican sus condiciones generales en su página Web por lo que ya no tienen la obligación de mandarlas, consúltelas en su página web). Cuando se da por valida la contratación, la empresa suele mandar a carta de bienvenida, en la que se expresa la oferta aceptada. Al no tener en su mano las Condiciones Generales, y no habernos comunicado el tiempo transcurrido desde que contrató (fecha inicial de la 1ª factura o periodo facturado), debe saber básicamente que: Usted como contratante dispone de un plazo mínimo de siete días hábiles para desistir del contrato sin penalización alguna y sin indicación de los motivos. Será la ley del lugar donde se ha entregado el bien o iniciado el uso del servicio la que determine qué días han de tenerse por hábiles. En el caso, como es el suyo, de que la empresa contratada no haya cumplido con tal deber de información, el plazo de resolución de extiende hasta los tres meses a contar desde aquel en que se contrató. Cuando el contratante ejerza su derecho a resolver el contrato por incumplimiento del deber de información que incumple la empresa contratada, no podrá ésta exigir que aquél se haga cargo de los gastos de devolución del producto. Si en el plazo de tres meses usted no ha notificado (se recomienda se haga por correo certificado con acuse de recibo o a través de burofax con acuse de recibo en su oficina de correos) a la empresa que desea la baja en sus servicios, se dará por aceptado el contrato, con sus respectivas condiciones, en ese contrato seguramente impondrán un tiempo mínimo de permanencia, si se incumple esa permanencia, posiblemente, será penalizado (la cuantía de la penalización estará recogida en la oferta y/o en las condiciones generales de contrato). En el caso de que usted desee darse de baja en la empresa solicítela por escrito, los medios más fiables son carta certificada y burofax, ya que, ambos conllevan acuse de recibo en el cual correos certifica el contenido del documento. Estos derechos vienen recogidos en: Real Decreto 1906/1999, de 17 de diciembre, por el que se regula la contratación telefónica o electrónica con condiciones generales en desarrollo del artículo 5.3 de la Ley 7/1998, de 13 de abril, de condiciones generales de la contratación Real Decreto 424/2005 sobre las condiciones para la prestación de servicios de comunicaciones electrónicas, el servicio universal y la protección de los usuarios. En caso de que finalmente desee también reclamar a través de este Servicio Municipal de Consumo, la información relativa a la gestión de su conflicto a través de una Hoja de reclamaciones puede encontrarla en el siguiente enlace de nuestra Página Web: http://www.consumo.ayuncordoba.es/secundarias/omic/Marcosintermedioreclamaciones.aspx Para ampliar más información consulte la siguiente dirección web: http://www.usuariosteleco.es En caso de que le surja algún problema, no dude en pasarse por la OMIC de su Ayuntamiento. Traiga consigo todo documento que pueda aportar para su reclamación. Servicio Municipal de Consumo (SMC). Avd. Gran Capitán 6 A partir del día 3 de julio 2006, las consultas de consumo se realizarán los martes y los jueves de 10:00 a 13:00. Solo podrán ser atendidas 15 consultas diarias (solicite su número al Ordenanza). Horario de atención a consultas telefónicas de consumo de 8:30am a 14:30pm de lunes a viernes. Teléfono: 957499993 http://www.consumo.ayuncordoba.es

AVISO: Las respuestas emitidas por la OMIC del SMC a las consultas realizadas por las personas consumidoras y usuarias, son indicaciones o sugerencias a seguir, puesto que esta OMIC no dispone de pruebas o documentos ni se ha registrado Hoja de Reclamaciones respecto a las consultas planteadas.

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