INTERNET - INTERNET - ADSL

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MÁS INFORMACIÓN

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>> Secretaría de estado de la Telecomunicaciones (SETSI)

>> Blog de la Comisión del Mercado de las Telecomunicaciones (CMT)

 
 

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RESUMEN
Introducción.
El término Internet hace referencia a una Red de redes que conecta, sobre la base de un mismo protocolo de comunicación, a un conjunto de ordenadores instalados y operativos en todos los lugares del Planeta.
Gracias a esta Red de redes, que comunica a empresas, corporaciones, particulares, administraciones, universidades, centros docentes y comercios en toda la Tierra, las personas conectadas pueden intercambiar todo tipo de información y acceder a múltiples servicios y aplicaciones: acceso a la información en las páginas web, envío y recepción de correos electrónicos (e-mail), operaciones de comercio electrónico, operaciones bancarias o con la Administración, o la participación en foros de encuentro y debate en tiempo real.
Internet es, en la actualidad, la gran Red de comunicación mundial y en los últimos años ha provocado no sólo grandes cambios en la operativa y forma de trabajar de las empresas sino, también, la modificación de muchas conductas y hábitos cotidianos de la ciudadanía.
La Red está cada vez más presente en los hogares y, de esta manera, el público aprovecha de forma creciente las múltiples oportunidades y utilidades que puede proporcionarle Internet en el ámbito doméstico: Información general (noticias, periódicos, empresas, direcciones). Hábitos de ocio (ej. descargas de música, vídeos, juegos en línea, apuestas). Envío y recepción de mensajes (correo electrónico, mensajería instantánea, blogs). Comercio electrónico (ej. compras del supermercado, reservas y compras de billetes de avión o de hoteles, tickets de cine o espectáculos). Gestiones y trámites financieros o ante la Administración (ej. acceso a saldos bancarios, transferencias y operaciones bancarias, contratación de servicios municipales, pago de impuestos). Trabajo desde el hogar (teletrabajo). Electrodomésticos inteligentes y dispositivos domóticos, que permiten conocer y vigilar a distancia diferentes parámetros de confort, seguridad y/o ahorro energético de los equipos del hogar.
 
 
 



TECNOLOGÍA Y PRESTACIONES
El acceso a la red y los operadores
El acceso a la red por las personas consumidoras y usuarias dependerá de la tecnología y los distintos tipos de infraestructura ofrecida por los distintos operadores. El cable de cobre, la fibra óptica, redes inhalámbricas por radiofrecuencia o por satélite son las principales formas de acceder al servicio de internet.
La persona que accede a Internet realiza una transferencia de datos tanto en sentido ascendente como descendente: La subida de datos hace referencia al flujo de información que va desde la persona usuaria hasta la Red (sentido ascendente). La descarga de datos (comúnmente denominada bajada) hace referencia al flujo de información que va desde la Red hasta la persona usuaria (sentido descendente). De este modo, cuando una persona se conecta a Internet está enviando una petición de datos a la Red (subida) que, posteriormente, se traducirá en la descarga (bajada) de un determinado contenido de la Red en su ordenador, que podrá concretarse, por ejemplo, en la visualización de una página web o en el almacenamiento de un archivo de música.
El servicio de conexión a Internet se realiza con una serie de operadores que reciben la denominación genérica de ISP (del inglés Internet Service Provider).
Aunque la función básica de la Red es la conexión entre ordenadores y la transmisión de textos, también permite la transmisión en tiempo real de señales de imagen y voz. 
  • Imagen: a través de dispositivos y aplicaciones específicas, ej. video-llamadas o videoconferencias con Web-cams.
  • Voz: la denominada VoIP (Voice over IP) o Voz sobre IP es un desarrollo específico que permite llamar por teléfono a través de la Red de datos de Internet con una calidad óptima, además de facilitar otras muchas aplicaciones (integración del servicio de llamadas con las bases de datos de las empresas, identificación por voz, disposición de más de un número de teléfono en la misma línea o de varias líneas con un mismo número, etc.).
La persona consumidora que se plantea la posibilidad de conectar su ordenador doméstico a Internet deberá realizar una valoración previa respecto a las diferentes posibilidades y alternativas tecnológicas existentes, con el fin de seleccionar aquella que mejor se adapte a sus necesidades y hábitos futuros de acceso a la Red. Entre ellas sen tendrá en cuenta las siguientes:
  • Uso previsto de Internet (frecuencia, tiempo de conexión).
  • Presupuesto (límite de gasto que se desea destinar a Internet).
  • Tipo y grado de instalación en la vivienda.
  • Selección de Tecnología de acceso a internet:
    A) Acceso de banda estrecha soportada en la red de telefonía básica (RTC/RTB).
    B) Acceso de banda ancha (sistemas y tecnologías en los que las señales comparten un medio de transmisión que permite velocidades superiores a la tecnología de la red de telefonía básica:
       1. ADSL (Conexión por línea telefónica fija).
       2. Cable-HFC o cablemoden (Conexión por cable de fibra óptica).
       3. Satélite.
       4. Radiofrecuencia-conexiones inalámbricas y móviles (WIFI/WIMAX).
       5. Red eléctrica (PLC).
       6. A través de redes UMTS de telefonía móvil.
Consulte el siguiente enlace para saber más sobre la banda ancha: Banda ancha.
A) El acceso a Internet a través de la red de telefonía conmutada (RTC) o básica (RTB)
El método más sencillo de acceso a Internet es a través de la telefonía básica o convencional. La línea del teléfono fijo de la vivienda tradicional de hilo de cobre puede hacer posible la conexión a la Red.
Esta opción puede ser perfectamente válida y suficiente cuando la persona usuaria de Internet se conecta de forma esporádica y durante poco tiempo cada vez. Es, de hecho, una modalidad extendida en los hogares, por su menor coste con respecto a otras conexiones de banda ancha. Tan sólo es necesario contar con un dispositivo específico denominado módem, que transforma la señal digital del ordenador en señal telefónica analógica y viceversa. Gracias a este dispositivo, que puede ser externo al ordenador o puede estar incorporado al mismo, el ordenador es capaz de transmitir y recibir información de datos por la línea telefónica.
La persona usuaria de Internet no tiene que contratar un servicio específico de acceso a la red, ya que la conexión se establece mediante una llamada telefónica realizada al número que le asigne el operador. Tan sólo se paga por el tiempo de conexión, siendo la tarifa de conexión la del establecimiento de las llamadas locales (ya sea al operador de acceso o, en su caso, al operador preseleccionado).
El mayor inconveniente de esta opción, al margen de su mayor lentitud con respecto a otras alternativas, es el hecho de que, mientras la persona usuaria está conectada a Internet, no puede realizar o recibir llamadas telefónicas.
No obstante, en la actualidad la persona usuaria podrá contratar el Servicio Universal para acceder a Internet. Para más información consulte el siguiente enlace: Servicio Universal.
B) Acceso a Internet a través de banda ancha mediante ADSL
Cada vez más, los hogares españoles pueden optar por las tecnologías de banda ancha que van implantándose de forma creciente, ya que estas permiten conexiones más veloces y eficaces que la línea telefónica convencional.
Se consideran accesos a Internet de banda ancha aquéllos cuyas conexiones permiten velocidades superiores a los 128 Kbit/s. En el mercado existen ofertas con diferentes velocidades de conexión, basadas principalmente en ADSL y cablemódem.
El ADSL se basa en la utilización de los mismos bucles de abonado de la red telefónica, permitiendo sobre los mismos la transmisión de datos sobre a alta velocidad de manera compatible e independiente del servicio telefónico.
El término ADSL corresponde a las siglas en inglés de Asymmetric Digital Subscriber Line o línea de abonado digital asimétrica. Hace referencia a una tecnología que utiliza la línea telefónica básica y la transforma en una línea digital de alta velocidad. Utilizando un módem o router especial, módem o router ADSL, y un filtro llamado splitter o discriminador, separa la señal telefónica convencional (RTC-RTBTB), que transmite voz de forma idependiente, de la que se utiliza para la conexión a Internet, que transmite datos.
El servicio ADSL puede ser ofrecido bien por el operador de acceso a la línea o, también, por otros operadores que, en su caso, hubieran contratado con el operador dominante un servicio mayorista que les permita hacer uso de los bucles de abonado que son de su propiedad.
Los servicios de banda ancha sobre ADSL se proveen normalmente sobre las líneas de abonado (pares de cobre) del operador dominante. El servicio ADSL puede ser provisto bien por el operador universal, bien por otros operadores que contratan a Telefónica un servicio mayorista que les permite hacer uso de los bucles de abonado.
Los servicios que se ofrecen a través de pares de cobre (tecnologías xDSL) y a través de cablemódem pueden considerarse equivalentes. En ambos casos los operadores tratan de satisfacer las demandas de los clientes, comercializándose tanto productos individuales (telefonía fija, acceso a Internet, televisión) como empaquetados (doble play, triple play). La aparición de ofertas que combinan estos servicios con la telefonía móvil es lo que se denomina cuádruple-play.
No en todas las líneas telefónicas se puede disponer de ADSL. De hecho, el servicio de acceso a Internet a través de ADSL solo está disponible para aquellas líneas dependientes de centrales telefónicas en las que algún operador haya instalado los oportunos equipos, denominados DSLAM.
Dado que cada operador planifica su propio despliegue de equipos DSLAM, en determinadas zonas geográficas las líneas telefónicas no pueden ofrecer ADSL. Y a veces, en áreas con servicios ADSL disponibles, es posible que determinadas líneas no permitan la provisión de estos servicios debido a sus características físicas (por ejemplo, una longitud excesiva del par de cobre que impide la provisión del servicio en condiciones óptimas).
Habitualmente, los operadores ofrecen la posibilidad de consultar a través de sus páginas Web la disponibilidad de ofertas de banda ancha ADSL en determinadas zonas y líneas telefónicas, es decir, la cobertura o posibilidad de prestación del servicio de internet.
¿Qué servicios se incluyen en la Oferta de Acceso al Bucle de Abonado?
La Oferta de Acceso al Bucle de Abonado (OBA), contiene dos tipos de servicios, acceso desagregado y acceso indirecto.
El acceso desagregado permite a los operadores alternativos alquilar los pares de cobre de abonado de Telefónica, lo que hace que puedan prestar cualquier modalidad ADSL que permitan dichas líneas, sin limitación alguna.
Por su parte, el servicio de acceso indirecto al bucle supone la concentración del tráfico procedente de un número variable de usuarios ADSL sobre una única conexión. Este servicio requiere menos inversiones al operador alternativo, pero solo le permite ofrecer a los usuarios finales aquéllas modalidades de ADSL que a su vez le esté prestando Telefónica.
¿En qué consiste el acceso desagregado?
 El acceso desagregado supone que el operador alternativo alquila los pares de cobre a Telefónica, lo que requiere que dicho operador alternativo se conecte a cada central de Telefónica en la que vaya a tener clientes. Esto normalmente pasa por disponer de un espacio en el inmueble que aloja la central, lo que es conocido como servicio de coubicación.
Telefónica ofrece el servicio de coubicación en las principales centrales locales de su red, que en conjunto cubren el 70 % de las líneas de este operador, ofreciendo soluciones alternativas diferentes a la coubicación en el resto de las centrales. En función del número de centrales en las que esté presente un operador alternativo, este dispondrá de mayor o menor cobertura.
El acceso desagregado se presta a su vez en dos variantes: el acceso completamente desagregado, en el que el operador alternativo obtiene pleno control del par de cobre para poder ofrecer al usuario la totalidad de servicios que se cursan por este medio (telefonía, ADSL, etc), y acceso desagregado compartido, en el que el operador alternativo controla únicamente las frecuencias superiores a la banda vocal sobre las que ofrece el servicio ADSL, mientras que es Telefónica quien continúa ofreciendo el servicio telefónico. Los operadores alternativos pueden escoger la modalidad de acceso desagregado (completamente desagregado o acceso compartido) a través de la que ofrecen servicios a cada usuario final.
¿Qué es el acceso indirecto al bucle?
El servicio mayorista de de acceso indirecto al bucle de abonado, denominado como servicio GigADSL en la OBA, posibilita la concentración del tráfico procedente de un número variable de usuarios sobre una única conexión por demarcación. El territorio de España está dividido en 109 demarcaciones, con lo que un operador que quisiera dar servicios ADSL en todo el país deberá conectarse con Telefónica en 109 puntos.
C) Acceso a internet a través de cable de fibra óptica (HFC): el cablemoden.
La red híbrida de cable coaxial y fibra óptica (HFC-Hybrid Fiber Coaxial) que, en su caso, se hubiera instalado para acceder a latelevisión por cable, también puede permitir la conexión a Internet. Se denomina red híbrida porque, mediante HFC, las compañías de cable instalan fibra óptica desde el centro de distribución hasta nodos próximos a las personas abonadas residenciales. Desde estos nodos se distribuye el contenido mediante cable coaxial a los hogares.
En este caso es necesaria la instalación de un tipo especial de módem, el cablemódem, que modula la señal de datos sobre la infraestructura del cable. El medio de transmisión ya no es la línea telefónica (como en el ADSL) sino el cable. El cablemódem permite el acceso a servicios de banda ancha a través de las redes de los operadores de televisión por cable, por lo que el acceso a Internet por esta vía únicamente es factible en las zonas, mayoritariamente urbanas, en las que estos operadores hubieran desplegado sus redes de cable.
El proveedor de la conexión a Internet será, necesariamente, la compañía que hubiera realizado la instalación del cable en la ciudad y que hubiera llevado esta red al inmueble de la persona usuaria de la televisión por cable (operador del cable). El cable coaxial debe alcanzar físicamente el lugar desde el que se conecta la persona usuaria.
La conexión a Internet a través de cable es una conexión compartida en la que existe un conjunto de personas usuarias que están conectadas al mismo nodo (un nodo podría dar servicio a entre 500 y 2.000 personas). Una calidad óptima de conexión exigiría que la distancia entre el nodo y la persona usuaria no superase los 500 metros.
D) Acceso a internet a través de redes de radiofrecuencia
La conexión a Internet a través de redes de banda ancha inalámbricas (Broadband Wireless Systems) se realiza a través de tecnologías que permiten crear redes locales sin emplear ningún tipo de cableado, utilizando infrarrojos u ondas de radio a frecuencias desnormalizadas (de libre utilización).
En términos generales, se han desarrollado dos tipos de tecnologías:
  • Radiofrecuencia móvil: susceptible de ser utilizada por dispositivos móviles (ej. teléfonos móviles, agendas electrónicas, etc).
  • Redes de radiofrecuencia de área local (WIFI, LMDS, WIMAX).
 
El WIFI (abreviatura de Wireless Fidelity) es el término más conocido de un tipo específico de red local inalámbrica (WLAN) de alta frecuencia, que generalmente opera en las bandas de frecuencia no reguladas y que, en efecto, hace posible el acceso a Internet. Es necesario incorporar en el ordenador una tarjeta inalámbrica (tarjeta integrada dentro del ordenador o tarjeta externa USB) y, además, según el tipo de conexión, será preciso disponer de:
  • Un router específico, si es una conexión desde un ordenador de sobremesa en el hogar.
  • O un punto de acceso público a una Red WIFI, si se trata de una conexión en una zona o espacio delimitado cubierto por esta tecnología, zona que se denomina hotspot. Es el caso de la conexión WIFI en hoteles, aeropuertos, estaciones de tren o autobús, ferias, etc. También, incluso, en algunos ayuntamientos sin posibilidades de servicios de banda ancha se utiliza la tecnología WIFI para proporcionar acceso a Internet a los residentes.
Dado que la red WIFI puede ser susceptible de acceso exterior por parte de personas no autorizadas, muchas veces es preciso protegerla (por ejemplo, a través de un sistema de contraseñas WPA).
Instalación del Kit de conexión a Internet
Una vez contratado el servicio y según qué operador, le llegará al domicilio de la persona consumidora un Kit autoinstalable para que se instale por la misma. Otros operadores en la cuota de alta incluyen la instalación de periféricos (router).
En aquellos casos en que la persona consumidora tenga que instalar el router y activar el wifi para acceder a Internet en el domicilio de forma inhalámbrica, deberá consultar el manual de usuario e instalación que el operador deberá haber facilitado.
Si contacta con el servicio de atención al cliente del operador, que debe ser gratuito, para obtener información de la instalación o reclamar algún problema técnico, pida siempre el número de referencia de la reclamación.
Consulte la página del operador por si ofreciera respuestas a preguntas frecuentes (FAQ), ayudas o explicaciones interactivas. 
 
 
 



ELEGIR OPERADOR. CARACTERÍSTICAS A COMPARAR
Introducción
Escoger operador en base a sus características y calidad. Obligación de publicar los niveles de calidad de servicio de los operadores.
Una vez la persona usuaria ha decido contratar el servicio de Internet o este junto a otros como el de telefonía fija, tendrá que obtener la información necesaria de cada operador, analizarla y escoger el que más le interese. Para ello, a continuación se describen cuales son las principales características a comparar entre ellos: precio, servicios accesorios, proceso de alta en el servicio e instalación, niveles de calidad de servicio, etc.
Indicar que analizada la oferta existente en España, el consumidor tiene especialmente difícil seleccionar un operador de internet, puesto que sustancialmente los servicios y tarifas de estos suelen ser similares. Aunque si puede ayudar en la elección, los niveles de calidad que los operadores deben publicar según la Orden ITC/912/2006 de 29 de marzo.
 



ELEGIR OPERADOR. CARACTERÍSTICAS A COMPARAR
Comparar la calidad de los operadores
Enlace al portal del Ministerio de industria y Comercio donde se publica la información comparativa de la calidad de servicio de los operadores de Internet.
La persona consumidora, antes de contratar el servicio de Internet, debe comparar las distintas calidades de servicio que presentan y ofertan los distintos operadores. Por este motivo, la Orden ITC/912/2006, de 29 de marzo, por la que se regulan las condiciones relativas a la calidad de servicio en la prestación de los servicios de comunicaciones electrónicas, también conocida como "Orden de Calidad", persigue entre otros objetivos, la puesta a disposición para los usuarios de información comparable, pertinente y actualizada sobre los niveles de calidad de servicio ofrecidos por los operadores que superen los 20 millones de euros de facturación anual por la prestación del servicio.
La puesta a disposición de la información de calidad de servicio se realiza principalmente a través de la auto-publicación de los datos por los propios operadores y se complementa con la publicación por la Secretaría de Estado de Telecomunicaciones y para la Sociedad de la Información de información adicional y necesaria para mantener debidamente informados a las personas consumidoras.
Para más información consulte el siguiente enlace: www.mityc.es (calidad de servicio de los operadores). Donde se facilita:
  • La relación de los operadores que publican trimestralmente sus datos de calidad de servicio de acuerdo con un modelo común y las garantías establecidas en la Orden de calidad, junto con un enlace directo a las páginas de Internet en donde se encuentra dicha información.
  • El nivel medio ponderado de cada parámetro a partir de los datos publicados por los operadores y de los correspondientes factores de ponderación.
 



ELEGIR OPERADOR. CARACTERÍSTICAS A COMPARAR
Compromisos de calidad
Obligación de publicar los niveles de calidad ofrecidos en los contratos por los operadores de telecomunicaciones. Posibilidad de comparar entre los distintos operadores.
Todos los operadores de comunicaciones están obligados a precisar en los contratos con los usuarios los niveles individuales de calidad de servicio que se comprometen a ofrecer, así como el importe de la indemnización asociada en caso de incumplimiento. Y en caso de no ser automática, el procedimiento a seguir por el usuario para hacerla efectiva.
En el capítulo III de la Orden de Calidad se determina que dicho compromiso se fijará al menos, con respecto al parámetro "tiempo de interrupción del servicio".
En el siguiente enlace: www.mityc.es (calidad de servicio en los contratos), podrá encontrar la información necesaria para comparar qué operador presta mejores compromisos ante sus clientes, junto con el importe o método de cálculo de las indemnizaciones asociadas y el procedimiento a seguir por los usuarios para hacerlas efectivas (la información publicada es la recogida o a partir de los contratos tipo que figuran en los portales de Internet de los operadores).
 



ELEGIR OPERADOR. CARACTERÍSTICAS A COMPARAR
Velocidad de conexión
La velocidad de conexión es una de las características más variables en la contratación de internet. Suele existir una diferencia notable entre la velocidad publicitada y la real.
Ante todo, la persona consumidora tendrá que tener en cuenta que cuando contrata el servicio de Internet la velocidad que se oferta o publicita (velocidad teórica y que difícilmente se alcanza) es distinta a la que realmente se tendrá cuando se conecta.
Para medir la velocidad de conexión se pueden encontrar varias herramientas en Internet. Sin embargo, el operador del servicio de banda ancha no podrá aplicar a la persona usuaria una oferta cuya velocidad máxima publicitada sea superior a la velocidad máxima que admita la tecnología utilizada sobre su bucle local o en el enlace. A tal efecto, el operador deberá informar a la persona usuaria, antes de su contratación, de los factores relevantes que limitan la velocidad efectiva que puede experimentar la persona usuaria, diferenciando aquellos sobre los que tiene control el operador de los ajenos del mismo (es conveniente revisar este apartado en el contrato).
Respecto a la velocidad de conexión existen varios factores que pueden despistar a la persona consumidora a la hora de contratar un operador. Estos son: el sistema de medida de la velocidad o la naturaleza asimétrica del ADSL.
Las velocidades de transmisión de datos (enviar o recibir) se pueden medir en Kilobits por segundo (Kbps), o en Kilobytes por segundo (Kb/s). Cada byte se compone de 8 bits, que son la unidad mínima de información. Así, para convertir kilobits a kilobytes no hay más que dividir por 8, lo mismo que habría que hacer con velocidades de transmisión: 256 kbits por segundo es igual a 32 kbytes por segundo. Con esta velocidad de transmisión de datos, para descargar un Megabyte (que son 1024 Kilobytes) hay que emplear 32 segundos. Por ejemplo, si contratáramos una conexión ADSL (256/128 kbps) y la velocidad de transmisión de datos rondara el 80% de la contratada, debería ofrecer una media de 25 KB/s en recepción y 12,6 KB/s en envío: esto es, recibir el contenido de un disquete (1,44 MB) cada minuto y el de un CD (650 MB) cada 7 horas.
La naturaleza asimétrica de la ADSL quiere decir, que cuando se contrata esta modalidad de conexión, se adquiere siempre mayor velocidad de recepción de datos que la de envío de estos, por ejemplo: ADSL 256 para recibir y 128 para enviar (lo normal en Internet; recibir más datos que enviarlos).
¿Cuál es la velocidad mínima garantizada para el acceso a Internet de banda ancha?
La velocidad de transmisión de datos que los operadores deben garantizar es la que ellos mismos ofrezcan en su publicidad y los contratos que celebren con las personas usuarias. En este sentido, debe tenerse en cuenta que los operadores suelen ofrecer velocidades máximas, no mínimas. Por lo tanto, los compromisos de velocidad mínima garantizada por los operadores vendrán determinados por lo establecido en el contrato de alta del servicio. Si la calidad ofrecida no se corresponde con la calidad contratada, la persona consumidora debe reclamar.
También ha de tenerse en cuenta que, en la publicidad emitida por los operadores, se suele informar de las velocidades con la palabra "HASTA 20 megas", es decir, se indica el máximo posible pero no el mínimo.
Teniendo en cuenta las características de la tecnología ADSL 2+ y la situación actual de las infraestructuras de telecomunicaciones, la velocidad de navegación de 20 Megas no es más que una velocidad de descarga máxima, alcanzable en situaciones óptimas y, generalmente, inaccesible para la mayoría de las personas usuarias.
En este sentido, en primer lugar hay que tener en cuenta que la velocidad de conexión baja proporcionalmente según aumente la distancia que hay entre el domicilio de la persona usuaria y la central telefónica desde la que se le presta el servicio, debido a que aumenta la atenuación o ruido propia de la naturaleza del soporte físico, el cobre. Lo que implica que de forma generalizada, las personas usuarias que contratan estos servicios pueden estar navegando con una velocidad de descarga de 10, 5 e incluso por debajo de los 2 Megas, en función de la distancia de su domicilio a la central telefónica. Al factor de la distancia hay que añadir un segundo hecho, y es que las conexiones utilizan protocolos de transmisión de datos (PPP y TCP/IP) que ocupan un ancho de banda que absorbe entre un 2 y un 20% de la velocidad. En tercer factor que influye en la velocidad de conexión es la longitud del cableado interno en el domicilio de la persona usuaria desde el router a las rosetas telefónicas también influye en la pérdida de velocidad. Siempre es conveniente que la persona consumidora consulte en Internet los estudios comparativos entre los distintos operadores, puesto que no todos ofrecen realmente, y al final, la misma calidad en el servicio.
Si desea más información sobre la velocidad de acceso a Internet y otros a tener encuenta, por ejemplo la Latencia, que determina si la velocidad contratada se hace real durante el uso del servicio, consulte el siguiente enlace del Blog de la Comisión Nacional del Mercado de las Telecomunicaciones (CNMC), donde se indica, en resumen, que lo importante no es la velocidad contratada y si la latencia: Velocidad de descarga y latencia
 



ELEGIR OPERADOR. CARACTERÍSTICAS A COMPARAR
El precio
El precio como factor determinante en la contratación. Conceptos en la tarifas de precios.
Aunque los precios del servicio de Internet son libres y no están regulados (salvo el Servicio Universal), la feroz competencia del mercado hace que una de las variables más importantes a considerar por las personas usuarias sea el precio de los servicios.
Las tarifas de Internet varían y están condicionadas por el tipo de paquete comercial (empaquetamiento o pack) que se contrata. De hecho, en la actualidad los operadores que así pueden, ofrecen el servicio de telefonía fija, internet ADSL, telefonía móvil e incluso el servicio de televisión. Por lo que en estos casos las personas usuarias tienen la posibilidad de contratar uno, varios o todos estos servicios en unas condiciones y a unos precios más ventajosos que su contratación por separado o mediante varios operadores.
Dentro de las tarifas de precios habrá que distinguir los siguientes conceptos.
  • Ofertas o promociones: descuentos o rebajas de precios aplicados a las tarifas normales y/o al precio de adquisición del router adsl o el de instalación del alta para acceder a la red.
  • Cuota de alta o instalación: es la cuota que se paga una sola vez por la instalación de la infraestructura, cableado, instalación de rosetas adicionales o de dispositivos, el router por ejemplo, necesaria para acceder a la red.
  • Cuota por la tarifa contratada: cuota fija a abonar mensualmente por la prestación del servicio de Internet. Considerando también el incremento de la misma por los impuestos.
  • Cuota de abono o alquiler o mantenimiento de línea: cuota fija mensual de alquiler de la línea telefónica que ha de abonarse al operador de acceso para que se pueda prestar el servicio de Internet. Esta cuota puede estar incluida el precio final.
  • Coste del router adsl: corresponde al coste del aparato o aparatos necesarios para prestar el servicio. A veces es gratuito o forma parte de la oferta o promoción.
  • Cobro por consumo de otros servicios (adquirir una IP fija, cuentas de correos electrónico, espacio en los servidores del operador, servicios antivirus, alojamiento web, etc.)
  • El coste de la cancelación del contrato en caso de que la persona usuaria este sujeta a periodos de permanencia: supone el gasto por cancelación anticipada de un periodo en el que se está obligado a permanecer con el operador a cambio de recibir alguna ventaja o descuento y que pueden variar según la compañía que se contrate (esta penalización no será de aplicación en caso de devolver la parte proporcional de la ventaja que se aceptó cuando se contrató o devolver íntegramente la misma o la parte proporcional a esta según el periodo de permanencia incumplido).
  • Depósitos de garantía: Los operadores podrán exigir a las personas consumidoras y usuarias abonadas a sus servicios de internet un depósito de garantía, que deberá venir explicados en el contrato de abono.
  • El coste por la devolución de facturas por la entidad financiera: cobro que realizan algunas compañías cuando emiten cargos de facturas en la cuenta corriente domiciliada del cliente y no pueden cobrar el importe de las facturas. Esta situación debe ser pactada y reflejarse en el contrato. Y de ser pactada contractualmente, no podrán cobrar el IVA de la misma (puesto que no es una prestación de un servicio).
 



ELEGIR OPERADOR. CARACTERÍSTICAS A COMPARAR
Cobertura, servicio universal y abono social
Todos los operadores que prestan el servicio de Internet NO tienen la obligación de prestar sus servicios y atender las solicitudes de instalación de línea. Solo el prestador del servicio universal, Telefónica, tiene esta obligación.
Antes de contratar el servicio de telefonía fija la persona usuaria debe comprobar qué operadores existentes en el mercado pueden prestarle el servicio, puesto que no todos tienen la obligación de hacerlo. De tal forma, que solo Telefónica de España S.A.U. (moviestar) es la compañía u operador que presta el servicio universal de telecomunicaciones. Es decir, que es el operador que presta el servicio de telefonía fija y el servicio de acceso a Internet de banda ancha a 1 Mbps. Este servicio universal no incluye la prestación del servicio de telefonía móvil, internet a más velocidad de 1 Mbps, TV de pago, paquetes de servicios integrados, etc.)
Cualquier persona usuaria que formule a Telefónica de España S.A.U. (movistar) una solicitud razonable para el suministro de una conexión a la red pública de comunicaciones electrónicas, tiene derecho a obtenerla en un plazo máximo efectivo de 60 días, ya sea con una solución de red fija o con una solución radioeléctrica como GSM/GPRS, LMDS o satélite siempre y cuando permitan realizar comunicaciones telefónicas, por fax y acceder a internet de forma funcional. En casos excepcionales en los que el operador no pueda cumplimentarla en dicho plazo, deberá hacerlo en el menor plazo posible y compensar automáticamente a la persona usuaria eximiéndole del pago de un número de cuotas mensuales, relativas a la conexión, equivalentes al número de meses o fracción en los que se haya superado dicho plazo.
El usuario puede solicitar y obtener del operador designado una línea de conexión a la red con servicio telefónico, con servicio de acceso a Internet de banda ancha a 1 Mbps, o con ambos servicios. También puede obtener la prestación del servicio de acceso a Internet de banda ancha a 1 Mbps sobre una línea existente.
Podrá consultar las condiciones de la prestación del servicio universal en la Comisión del Mercado de las Telecomunicaciones (CMT) y en el siguiente enlace: CONEXIÓN A LA RED + SERVICIO TELEFÓNICO + BANDA ANCHA A 1 MBPS
Los precios máximos de la cuota de alta y de la cuota mensual que podrá aplicar Telefónica (movistar) durante el año 2012, según las prestaciones solicitadas y sin incluir impuestos, son:
  • Línea + servicio telefónico: Cuota de alta de 83,53€ y cuota mensual de 13,974€.
  • Banda ancha a 1Mbps sobre línea existente: Cuota de alta de 38,10€ y cuota mensual de 19,90€.
  • Línea + Banda ancha a 1Mbps: Cuota de alta de 66€ y cuota mensual de 29,90€.
  • Línea + servicio telefónico + Banda ancha a 1Mbps: Cuota de alta de 121,63€ y cuota mensual de 33,874€.
  • La cuota mensual del servicio de acceso a Internet de banda ancha incluye la trasmisión / recepción de datos a 1 Mbps / 256Kbps con un límite de descarga de 5 Gbytes (superado el límite, la velocidad se reduce a 128 Kbps /64Kbps).
La cuota mensual del servicio telefónico incluye la recepción de llamadas y todas las demás facilidades asociadas a dicho servicio, a excepción de las llamadas realizadas a números no gratuitos, cuyas tarifas máximas para el año 2012, sin incluir impuestos, serán: 
  • Metropolitana o provincial: Establecimiento de 0,15€ y precio por minuto de 0,015€.
  • Interprovincial: Establecimiento de 0,15€ y precio por minuto de 0,072€.
  • A móviles nacionales (TME/Vodafone/orange): Establecimiento de 0,15€ y precio por minuto de 0,0155€ en horario pico (1) y 0,10€ en horario valle (2).
  • A móviles nacionales (Yoigo): Establecimiento de 0,15€ y precio por minuto de 0,019€ en horario pico (1) y 0,17€ en horario valle (2).
(1) Horario tarifa pico: L-V (8 a 22 h.), sábados (8 a 14 h.)
(2) Horario valle: L-V (0 a 8 h. y 22 a 24 h.), sábados (0 a 8 h. y 14 a 24 h.), domingos y festivos nacionales (0 a 24 horas)
A partir de 2012 los precios máximos anteriores podrán ser actualizados con el IPC.
 
ABONO SOCIAL (descuentos o ayudas) para personas jubiladas, pensionistas o de renta baja
Para que estos servicios sean asequibles a las personas usuarias con necesidades sociales especiales, el operador designado debe ofrecer el plan especial de precios denominado Abono Social, que va dirigido a jubilados y pensionistas (tanto de pensiones públicas de la Seguridad Social como pensiones privadas). O aquellas personas donde su  renta familiar no supere los 8.946,14 euros en el año 2010 (14 pagas de 639,01 euros) equivalente al 120% del IPREM, según acuerdo de la Comisión Delegada para Asuntos Económicos, publicada en BOE 149 de fecha 19 de junio de 2010 y consistirá en la aplicación de una bonificación del 70% en el importe de la cuota de alta o cuota de conexión de líneas individuales y del 95% en el importe de la cuota de abono de la línea individual de carácter periódico. Para más información ver la página de Internet de movistar que es la obligada en la prestación e información de este servicio de Abono Social.
 



ELEGIR OPERADOR. CARACTERÍSTICAS A COMPARAR
Forma de contratar
La modalidad de contratación supone para las personas consumidoras una mayor o menor información a la hora de contratar e incluso tarifas distintas.
Uno de los elementos más importantes para la persona consumidora a la hora de contratar los servicios de Internet es la fórmula de contratación, es decir, cómo se va a contratar. De tal forma que incluso los operadores suelen aplicar tarifas diferentes según la fórmula de contratación.
Las distintas modalidades de contratación son: contratar por teléfono, por Internet, en nuestro domicilio o en un establecimiento. La legislación que afecta a cada proceso de contratación es distinta, siendo los derechos y obligaciones de la persona consumidora y el operador distintos según la fórmula escogida para contratar.
Es habitual en la contratación telefónica o por Internet, es decir, a distancia, el no disponer de la documentación del servicio contratado (contrato, condiciones generales, documento de desistimiento y publicidad u oferta o promoción), salvo que sea solicitada y enviada. Sin embargo si se contrata en el domicilio o en un establecimiento, si existe la posibilidad de obtener directamente los documentos anteriores y de forma previa a la aceptación del contrato.
Para conocer con más detalle las distintas modalidades consulte este apartado dentro de esta ficha: Formas de darse de alta el servicio de Internet.
 



DARSE DE ALTA
Introducción
Darse de alta en un operador de Internet implica una serie de fases y está sujeta a unos plazos.
La contratación del servicio de Internet exige, necesariamente disponer de una ubicación fija y contratar la conexión a la red de telefonía con un determinado operador que le posibilite el alta o conexión al servicio.
Darse de alta supone unos plazos para que el operador pueda prestar el servicio. Además estos plazos serán distintos si el operador presta o no el servicio universal o si este alta implica una portabilidad, la instalación de la línea telefónica en el domicilio, un traslado de domicilio, etc.
 



DARSE DE ALTA
Tiempo máximo en dar el alta
El plazo para el inicio del servicio debe estar reflejado en el contrato pero será de 60 días desde la celebración del contrato en caso de contratar con el operador que presta el servicio universal (Telefónica).
Para el operador que presta el servicio universal: El plazo máximo para que el operador designado para la prestación del servicio universal, es decir, Telefónica, atienda la solicitud de alta es de 60 días. Y en caso de no poder realizar dicha alta en el plazo deberá compensar a la persona consumidora y usuaria eximiéndola del pago de tantas cuotas mensuales de abono equivalentes al número de meses o fracción de ellos en que se haya superado dicho plazo. Este mismo plazo y condiciones de compensación se darán para los traslados de líneas.
Para el resto de operadores, que no prestan el servicio universal: Una vez contratado el servicio, el plazo que debe cumplir el operador para el iniciar el servicio debe reflejarse en el contrato o comunicarse durante la celebración de aquellos contratos que se celebren a distancia (por teléfono o por internet). Y si no dispone de este plazo, es conveniente solicitarlo por escrito mediante carta certificada con acuse de recibo a la dirección del operador que figure en algún documento, factura anterior o en el siguiente enlace: datos de contacto de los operadores. Teniendo en cuenta, además, que si se incumpliera este periodo, la persona consumidora puede reclamar el cumplimiento de la prestación del servicio o notificar la baja de los servicios con carácter inmediato, sin esperar el plazo de dos días previsto en la normativa sectorial, sin penalización alguna ni cobro de cualquier cuota por el alta o la baja de los servicios.
 


DARSE DE ALTA
Adquisición o alquiler del router adsl
Existen dos formas de adquirir un router adsl: en alquiler o en propiedad.
Las personas consumidoras y usuarias podrán adquirir el router adsl en establecimientos o mediante los operadores. Existiendo tres tipos de routers adsl en función de la propiedad del mismo.
  • Routers adquiridos en propiedad: son aparatos que la persona consumidora adquiere en propiedad.
  • Routers alquilados: son aquellos que se adquieren en régimen de alquiler según contrato de prestación de servicios con el operador. Este contrato de alquiler es independiente del de prestación de servicios de internet.
  • Routers entregados grátis: son aquellos que el operador entrega a la persona consumidora para la prestación del servicio. Para saber si contratado el servicio el router adsl es propiedad de la persona consumidora o del operador, así como su posible coste o si su gratuidad está asociada a periodos de permanencia, se ha de consultar el contrato formalizado con el operador.
Siempre es conveniente que la persona usuaria realice los cálculos de lo que supondría adquirir un routers en propiedad a un coste superior que, por ejemplo, el de alquiler del mismo. Puede ser que a la larga sea más económico el gasto generado. Además, mediante portabilidad, la persona usuaria tiene la libertad de cambiar de operador y tarifas sin coste alguno cuando lo desee. Reutilizando el mismo routers adsl.
Tal y como establece la normativa en materia de garantías, los routers disponen de dos años de garantía desde la fecha en que la persona consumidora recepciona el terminal enviado por el operador, ya sea comprado al mismo o incluso si es entregado a coste cero, o este es adquirido en un establecimiento (exija y conserve la factura de compra, aunque esta sea de importe cero, o guarde el albarán de entrega si el terminal fue enviado por el operador).
Dentro de este plazo de dos años la persona consumidora podrá exigir ante faltas de conformidad del routers, ya sea al operador o al establecimiento, la reparación o sustitución del mismo.
Para más información sobre garantías de los terminales telefónicos consulte la siguiente información en este enlace: Folleto de Garantías de Bienes de Consumo.
Responsabilidades de los agentes intervinientes en la venta de equipos para la prestación del servicio de Internet. Contratos vinculados: adquisición de equipos y prestación del servicio
La adquisición de cualquier equipo que permita el acceso a los servicios de telecomunicaciones se rige por la contratación de bienes de consumo (igual que la compra de una lavadora, una televisión...) De hecho la compra de estos bienes está excluida, según la Orden ITC/1030/2007, artículo 3.3,b, de la prestación de servicios de telecomunicaciones, no pudiéndose reclamar ante la Secretaría de Estado de las Telecomunicaciones (SETSI) por motivos relativos a la garantía de estos bienes. Para ello se debe reclamar ante Organismos de Consumo (OMIC o JAC) o judicialmente.
Sin embargo existen distintos responsables (vendedor, operador o fabricante) sobre los que atribuir la responsabilidad ante los defectos o falta de conformidad y la garantía de los routers adsl que se adquieren. Además hay que tener en cuenta las implicaciones o vinculaciones del contrato de adquisición del equipos y el de prestación del servicio de telecomunicaciones.
Cuando la persona consumidora entregue el equipo en garantía para su evaluación, reparación o sustitución,al servicio técnico, al establecimiento autorizado o al operador, estos deberán cumplir diligentemente sus deberes de envío, custodia y conservación del bien entregado y en su caso, asumir la responsabilidad civil o administrativa por la pérdida o deterioro del bien.
La responsabilidad de los agentes que intervienen en el proceso de venta de un router adsl es:
  • Frente al establecimiento vendedor: el vendedor responderá de cualquier falta de conformidad que exista en el momento de entrega del bien y según las reglas establecidas el Título V del Real Decreto Legislativo 1/2007 (Ley General de Consumidores y Usuarios) y que para más información podrá consultar el siguiente folleto: Folleto de Garantías de Bienes de Consumo.
    Independientemente de la distribución de la responsabilidad en la relación entre el vendedor - distribuidor oficial y el operador, el vendedor habrá de responder frente a la persona consumidora de todos los daños derivados de la falta de conformidad del bien, entre los que, por ejemplo, pudieran ocurrir como la interrupción del servicio de Internet.
  • Frente al operador: cuando el vendedor del equipo es el propio operador prestador del servicio, este tendrá responsabilidad desde la perspectiva de los contratos vinculados. Es decir, el contrato principal de prestación de servicios de Internet está vinculado a, por ejemplo, la subvención económica del router (incluso a coste cero), en régimen de regalo, etc. De tal forma que el operador se obliga a prestar un servicio de Internet y un router adecuado y conforme al uso al que se destina. Y en aquellos casos en que el router adsl entregado es defectuoso y no se repara, ni sustituye o se cancela el contrato de Internet a petición del la persona abonada, el operador incumple el contrato puesto que el servicio de Internet no puede prestarse, además no cumpliría con sus responsabilidades frente a la garantía del terminal.
    Si el terminal o equipo no sirve para facilitar el acceso al servicio de Internet contratado o el acceso es defectuoso, por razones imputables al operador que no se responsabiliza de la garantía del equipo, la persona consumidora tendrá derecho a: optar por la resolución del contrato de prestación de servicios de Internet y sin penalización alguna. O reclamar al operador la negativa al pago de los servicios que resultan inaccesibles por los defectos del equipo. Solicitar la indemnización correspondiente por la interrupción del servicio. Y en su caso, exigir el reembolso de lo indebidamente facturado como consecuencia de los defectos de los equipos suministrados.
  • Frente al fabricante del equipo: la persona consumidora y usuaria podrá exigir al productor o fabricante las responsabilidades frente a la garantía del router en aquellos casos en los que no pueda o le suponga una carga excesiva dirigirse frente al vendedor por la falta de conformidad del terminal. Para más información consulte el siguiente enlace: Folleto de Garantías de Bienes de Consumo.
 


DARSE DE ALTA
Líneas TRAC
Diversos tipos de tecnología son los utilizados por el operador universal para prestar el servicio de telefonía fija e internet en lugares donde la red fija no es accesible.
La tecnología TRAC (telefonía rural de acceso celular o inalámbrico) es el sistema de acceso de un operador de telefonía para prestar telefonía fija a abonados que habiten en áreas rurales de difícil acceso (donde no hay redes fijas) empleando sistemas de comunicaciones móviles analógicas adaptados para el uso en modalidad fija.
El operador obligado a prestar el servicio universal de telecomunicaciones, Telefónica de España S.A.U. (Movistar), de tal forma que, que según la normativa, deberá buscar la solución tecnológica para prestar el servicio de telefonía e internet funcional.
Las personas usuarias que ya dispongan de la tecnología TRAC analógica y que no permita la conexión a Internet pueden solicitar a Telefónica de España S.A.U. (Moviestar) la sustitución de esta tecnología para así tener acceso funcional a Internet a 1 mb en un plazo de 60 días. Esta sustitución no supondrá ningún coste para la persona abonada. Recomendándose que la solicitud se realice mediante carta certificada con acuse de recibo y reclamar en caso de ser desestimada o ignorada. Dichos cambios, contemplados en normativa, implicarán alguna de estas cuatro soluciones tecnologías: la convencional en base a portadores físicos de pares de cobre, y las radioeléctricas basadas en las tecnologías GSM/GPRS, LMDS y satélite y la elección para cada caso concreto la realiza Telefónica en base a criterios de eficiencia.
 



DARSE DE ALTA
Alta mediante portabilidad
El alta en nuevos operadores puede realizarse mediante portabilidad a otro operador
Uno de los derechos de las personas usuarias del servicio de Internet es el cambio de operador.
La persona usuaria del servicio de Internet podrá realizar portabilidad siempre que quiera, pero deberá tener en cuenta los posibles costes derivados por incumplimiento de periodos de permanencia que tenga suscritos con el operador que abandona. Aunque podrá evitarlos en caso de devolución de las ventajas recibidas o el pago proporcional de la penalización en función del tiempo incumplido. Para más información consulte en esta ficha el siguiente apartado. Penalizaciones y periodos de permanencia.
En algunos supuestos la portabilidad no podrá realizarse. Para más información revise el apartado siguiente de esta ficha, donde se informa sobre el proceso de portabilidad.
 


DARSE DE ALTA
Traslados de línea por cambio de domicilio
Los plazos y obligaciones de los operadores ante la solicitud de traslado de línea para la prestación del servicio de Internet dependen de si se solicita al operador que presta el servicio universal o no.
Puesto que un traslado de línea se puede equiparar a un alta de línea, en caso de haberse solicitado a Telefónica, operador que presta el servicio universal, este deberá atender a la solicitud de traslado de igual forma que una solicitud de alta, es decir, 60 días. En caso de incumplimiento de dicho plazo, Telefónica, indemnizará a la persona abonada eximiéndole del pago de tantas cuotas mensuales como meses se haya retrasado.
Generalmente el traslado de línea suele ir acompañado de una petición de conservación del número de teléfono. En este caso, la persona abonada tendrá que consultar con el operador de acceso si el nuevo domicilio pertenece al ámbito de la central telefónica del antiguo domicilio, en caso contrario el operador no está obligado a atender dicha petición. El resto de operadores, al no tener obligaciones de servicio universal, no están obligados a atender las solicitudes de instalación de línea.
 



PORTABILIDAD O CAMBIO DE OPERADOR
Portabilidad en Internet
La portabilidad o cambio de operador es un derecho de las personas usuarias de los servicios de telecomunicaciones. Es un proceso que implica plazos, la coordinación entre operadores, la forma en que se solicita y las circunstancias en que se encuentre la persona abonada.
Aunque no necesario, es habitual que cuando se decida cambiar de operador de servicio de Internet también se haga lo mismo con el número de telefonía fija que posee. Para ello deberá ejercer su derecho a la portabilidad a la nueva compañía (operador receptor). El cambio de operador podrá venir motivado por la mejora de las tarifas o la realización de "amagos" para mejorar la tarifa sin llegar a cambiar de operador.
Aspectos a tener en cuenta a la hora de realizar una portabilidad:
  • Cuando se realice la portabilidad antes de finalizar el período de permanencia, puede ser que se deba pagar una penalización que ha de ser proporcional al tiempo que queda por cumplir la permanencia o devolver la ventaja adquirida. Más información en Penalizaciones y periodos de permanencia.
  • Si la portabilidad dura demasiado o surgen problemas (secuestro del bucle de abonado o línea sobre la que se presta el servicio), se puede reclamar.
  • Los operadores no pueden denegar una portabilidad porque haya facturas impagadas.
  • La portabilidad es gratuita.
  • En caso de solicitar portabilidad para que el actual operador (donante) haga una contraoferta, siendo este uno de los casos más frecuentes donde se cancela la portabilidad, hay que tener en cuenta que el operador donante no esta obligado a realizar dicha contraoferta.
  • Que si la portabilidad del servicio de Internet esta asociada a otros servicios, según los "packs de servicios" contratados, ésto, en teoría (pues muchos operadores siguen facturando), implicará en todos los casos la baja del resto de servicios que se tengan contratados con el operador donante. Es decir, la portabilidad de algún servicio de los integrados en un "packs" de los que en la actualidad se comercializan implicará la baja del resto de servicios que integran dicho "pack". Infórmese aquí: portabilidad y posterior cobro por el operador de los servicios contratados en un pack.
PROCEDIMIENTO PARA CAMBIAR DE OPERADOR : PORTABILIDAD.
La portabilidad se ha convertido en uno de los mecanismos más útiles para la mejora y aumento de la competitividad entre los operadores que continuamente mejoran sus ofertas para atraer y captar nuevos clientes. Pero para evitar futuros problemas e independientemente de la forma utilizada para cambiar de operador, es recomendable solicitar el alta y la baja por escrito (correo certificado con acuse de recibo) a los distintos operadores que intervienen en el proceso.
Para realizar correctamente una portabilidad o cambio de operador del servicio de Internet hay que tener en cuenta lo siguiente:
  • 1. De qué operador a qué operador pasamos. Es decir, la infraestructura sobre la que en la actualidad se presta el servicio de Internet y la infraestructura del nuevo operado.
  • 2. El proceso de portabilidad se puede hacer con o sin la intervención de la persona consumidora.
  • 3. La portabilidad de líneas de adsl por línea telefónica (pares de cobre) y la de cable (fibra óptica) no tiene plazos legislados y depende de los operadores.
1. ¿Cambio de operador o portabilidad? La infraestructura para prestar el servicio de Internet.
Cambiar de operador es distinto a la realización de una portabilidad. La portabilidad implica cambio de operador pero cambiar de operador mediante baja de uno y alta en otro no es siempre portabilidad. Es decir, para que haya portabilidad de la línea (el bucle de abonado) sobre el que se presta el servicio de Internet, el operador donante y el receptor deben prestar sus servicios sobre la misma infraestructura. La portabilidad ocurre normalmente con el cableado (cable con pares de cobre) del operador universal (Telefónica SAU o Movistar) que se lo alquila a otros operadores. La portabilidad se realiza cuando ambos operadores utilizan la misma infraestructura.
Si los operadores utilizan distinta infraestructura para prestar el servicio de Internet, es decir, el operador que se abandona usa cable (fibra óptica) y el nuevo cable de cobre, para cambiar de operador habrá que notificar la baja a uno y el alta a otro. En caso contrario el operador que se abandona podrá continuar facturando sus servicios, puesto que estos junto con los prestados por el nuevo operador no son incompatibles. Tanto es así, que un domicilio se puede tener contratado a la vez el servicio de Internet con distintos operadores si estos prestan su servicios de forma independiente mediante pares de cobre, cable de fibra óptica, satélite, radiofrecuencia, por telefonía móvil, etc. No obstante. consulte el siguiente apartado donde se explica qué ocurre con la portabilidad de algún servicio de los contratados en un "pack" que incluyen algunos o todos los servicios de telecomunicaciones (fijo + movil + Internet + TV).
En los casos donde se realice un cambio de operador, no una portabilidad, la persona consumidora debe notificar al operador que abandona por carta certificada con acuse de recibo la baja del servicio de Internet. En caso contrario este operador podrá facturarle por los servicios. Además debe desconfiar del nuevo operador cuando le informe que "el se va a ocupar de darle de baja en todo". Notifique personalmente la baja de los servicios que en su día contrató personalmente.
2. Dos posibilidades para cambiar de operador: con la intervención o sin la intervención de la persona consumidora.
2A. La persona consumidora se desentiende del proceso de cambio de operador
Una vez la persona consumidora ha solicitado el alta al nuevo operador mediante portabilidad: El nuevo operador se encarga de solicitar la baja en el operador que la persona consumidora desea abandonar. El nuevo operador ocupa la línea (bucle del abonado), instala el ADSL y envía el router para que se conecte a la red.
En este caso, la persona consumidora deposita su confianza en el nuevo operador para que tramite su baja con el antiguo operador. Pero a pesar de que esta vía es la más rápida, pueden ocurrir problemas como son el secuestro del bucle ADSL, o que las dos compañías emitan facturas a la vez, en los mismos periodos y por el mismo servicio. En este último caso, el nuevo operador realiza la baja técnica en el operador que se abandona, pero no tramita la baja administrativa. Por esta razón, a pesar de que el nuevo operador tramite "todo", como suelen indicar telefónicamente, la persona consumidora deberá notificar por escrito al operador que abandona, que le den de baja por cambio de operador "en todos los servicios contratados".
2B. La persona consumidora actúa en el proceso de cambio.
Una vez la persona consumidora ha solicitado el alta (con o sin portabilidad) en el nuevo operador: La persona consumidora notifica por escrito al operador que abandona la baja por cambio de operador, indicándo además el operador que desea le preste el servicio de Internet.
Esta forma de proceder, aunque más lenta, de cara a los plazos para que una compañía libere el bucle y la línea para uso de otra, la persona consumidora controla el proceso de cambio además de asegurarse, si lo desea, la baja en todos los servicios asociados al operador. Cuando se notifiqua la baja en el operador que se abandona, es importante indicar que es una "baja por cambio de operador", puesto que así retendrá el bucle hasta que sea solicitado por el nuevo operador y no tramitará una baja ordinaria en sus servicios, para lo que disponen de 2 días hábiles desde que es notificada por carta certificado con acuse de recibo; alargándose así los plazos.
Secuestro de la línea ADSL o Bucle de abonado
El secuestro de la línea o bucle de abonado es un problema que puede producirse cuando la persona usuaria cambia de operador mediante portabilidad y el nuevo operador no puede acceder a la línea para prestar el servicio de Internet. Ya que en el proceso de portabilidad intervienen hasta tres operadores: el donante que "pierde" al abonado (que debe abandonar la línea), el receptor que lo "gana" (que pasa a gestionarla) y el operador "dominante" que presta la red o infraestructura de telefonía (que debe llevar a cabo las actuaciones necesarias, como titular, para que el cambio se lleve a cabo). Y es cuando el operador que gana al cliente no puede acceder a la línea, pues el operador donante la secuestra.
Cuando el operador donante secuestra la línea pueden ocurrir dos situaciones:
  • La persona consumidora ha solicitado la baja de su ADSL al operador donante y no se hecho efectiva, es decir, el operador que abandona sigue facturando. Por lo que se debe reclamar ante el operador y la OMIC o la Secretaría de Estado de Telecomunicaciones, puesto que deben anularse las facturas emitidas o cobradas indebidamente.
  • La persona consumidora ha solicitado la baja de su ADSL al operador donante y esta se ha hecho efectiva, es decir no le siguen facturando, pero no se puede dar de alta con otro operador porque el operador que abandona no ha liberado la línea. En este caso, la persona consumidora debe reclamar ante el nuevo operador y la OMIC o la Secretaria de Estado de Telecomunicaciones por incumplimiento del plazo de conexión inicial establecido en el contrato de abono.
3. La portabilidad de líneas de adsl por línea telefónica (pares de cobre) y la de cable (fibra óptica) no tiene plazos legislados y depende de los operadores.
Los cambios de operador del servicio de internet mediane portabilidad tiene los siguientes plazos: Una vez solicitada la portabilidad el operador donante deberá liberar el bucle y el receptor, la nueva compañía, deberá prestar el servicio de Internet en el plazo establecido en el contrato, salvo que este sea el operador dominante, que tendrá un plazo máximo de 60 días para prestar el servicio. 
Los cambios de operador del servicio de Internet sin portabilidad tiene los siguientes plazos: Notificar la baja en el operador donante, que dispone de dos días para tramitarla y contratar el alta con el nuevo operador, que iniciará el servicio en el plazo indicado en el contrato salvo que este sea el operador dominante, que debe prestar el servicio en el plazo máximo de 60 días.
 
 
 



 
PORTABILIDAD
Realizada la portabilidad, el operador donante factura el resto de servicios del pack contratado (móvil, Internet y TV de pago)
Formalizada la portabilidad, el antiguo operador emite facturas e intenta cobrar por servicios no prestados.
Si se tramita la portabilidad del teléfono fijo ¿qué ocurre con el resto de servicios del pack contratado?. ¿Puede el operador seguir cobrándolos?
Según un informe emitido por la Conferencia Sectorial de Consumo, del Instituto Nacional de Consumo (consulta Nº 4, Ref.: SGNAC/119/2011/F), cuando el consumidor solicite la portabilidad de teléfono fijo (darlo de baja en el operador de origen), teniendo contratado un pack (móvil + fijo + internet + TV; o al menos dos de estos servicios), supondrá la baja del servicio de telefonía fijo en el operador donante y conforme al artículo 10.1 de la Carta de Derechos de los Usuarios de Comunicaciones Electrónicas cuando el operador donante reciba la solicitud de portabilidad implicará la baja con dicho operador de todos los servicios suplementarios (llamada a tres, desvío inmediato, llamada en espera, buzón...) puesto que son servicios asociados al número de teléfono portado. Y en principio, el teléfono móvil, internet y TV de pago, no debe entenderse necesariamente que son servicios asociados a la numeración telefónica, sino que su vinculación al servicio telefónico fijo vendrá condicionada por la tecnología empleada, pudiendo seguir dados de alta.
Aunque, independientemente de la normativa específica sobre la conservación del número de teléfono, es necesario tener en cuenta las condiciones contractuales establecidas en las distintas ofertas o promociones que se hayan contratado con el operador, ya que es práctica generalizada entre las compañías el empaquetamiento de servicios en su ofertas comerciales, comercializando así los denominados "packs".
Por tanto, y al tramitar la baja del servicio de telefonía fija, o incluso la del teléfono móvil, mediante portabilidad, automáticamente, supondrá que el contrato o pack de servicios contratados y asociados al de telefonía fija queda modificado. Es decir, que si el operador desea continuar prestando el resto de servicios del pack, deberá remitir de forma previa a su ejecución el nuevo contrato con las condiciones contractuales de los servicios que el consumidor desee mantener. Teniendo así conocimiento del precio, las prestaciones incluidas y las condiciones a aplicar.
Hay que recordar que al cambiar el contrato mediante la portabilidad del servicio de telefonía fija, o móvil, hay que volver a contratar el resto de servicios si se desean mantener. Un pack de servicios es un contrato único, no varios contratos individuales por cada servicio. Y como obliga la normativa, si el operador donante desea mantener el resto de servicios con el consumidor, deberá formalizar y entregar el nuevo contrato con las nuevas condiciones.
Indicar también que el consumidor podrá notificar expresamente al operador (se recomienda por escrito mediante carta certificada con acuse de recibo), y en función de la oferta del mismo, reducir la portabilidad solo a los servicios que le interese.
También, según el artículo 7 de la Orden ITC/1030/2007, de 12 de abril, regula la prueba de la celebración del contrato y de su extención, y en su apartado 2 prevé que "en caso de que un operador de origen continúe facturando por no haberse solicitado la baja, se tendrá en cuenta si el consumidor ha facultado al nuevo para que tramite dicha baja. En ese caso, el nuevo operador deberá soportar el coste de las facturas que se hayan generado. En caso contrario, será el usuario el que deba soportarlo". Por eso, y a este respecto, y según la experiencia de este Servicio, se recomienda a los consumidores que aunque el operador receptor, y durante su oferta comercial, le ofrezca dar de baja el resto de servicios de pack del operador que se abandona (el famoso "nosotros le damos de baja de todo"), no confíe en que lo haga. El operador receptor no siempre tramita dicha baja. Consulte el apartado de baja de esta guía.
En resumen, cuando el consumidor solicita la portabilidad está manifestando su voluntad de poner fin al contrato, e independientemente de la tecnología empleada o las condiciones contractuales, cabe concluir que al producirse un cambio de operador de telefonía a otro, con conservación de número, el consumidor causará baja en todos y cada uno de los servicios asociados, ya sean servicios suplementarios al de telefonía fija (llamada a tres, desvío de llamadas, alquiler de aparatos telefónicos, buzón...) o bien servicios de tráfico (servicio telefónico de voz, servicio de acceso a internet, servicio de TV de pago...), sin necesidad de comunicar la baja de cada uno de ellos al operador (no son servicios independientes; forman parte de un único contrato o pack). Solo si el consumidor lo notifica expresamente, podrá reducir su solicitud de portabilidad de determinados servicios, teniendo en todo caso el operador donante, el que se abandona, la obligación de enviar la nuevas condiciones contractuales de forma previa a la ejecución de los servicios restantes tras la realización de la portabilidad del servicio de telefonía fija.
Tenga en cuenta que aunque la normativa en materia de contratos con los consumidores indique que al modificarse un contrato principal, como consecuencia de la portabilidad a otro operador de algun servicio perteneciente a un pack, la empresa habrá de remitir nuevas condiciones contractuales para el resto de servicios no portados. Siempre es conveniente notificar al operador, si no se desea mantener el resto de servicios, la voluntad de cancelar el pack o que le remitan las nuevas condiciones por si se quisiera mantener algún servicio. Consulte el apartado de bajas; y penalizaciones, que deberá también tenerlas en cuenta.
Por tanto, la facturación de servicios asociados al servicio telefónico tras la ejecución de la portabilidad constituye una práctica abusiva para el consumidor, en cuanto implica la facturación de servicios no solicitados, ni deseados, y supone un obstáculo injustificado al derecho del consumidor a cambiar de operador conservando su número de teléfono. Reclame si ocurre esta situación.
Acceso al informe de la Conferencia Sectorial de Consumo: Informe
 




PORTABILIDAD
Baja en los servicios del operador antiguo (el donante)
En caso de formalizar la portabilidad del servicio de telefonía fija, el operador donante, el que se abandona, factura y sigue cobrando facturas por otros servicios distintos al de telefonía fija, como por ejemplo el ADSL, el alquiler del terminal fijo, la televisión de por satélite o cable...
Cuando la persona consumidora realice la portabilidad del teléfono fijo, esta implicará siempre la baja de todos los servicios asociados a la línea y el número de teléfono. Por ejemplo serán motivo de baja servicios tales como llamada en espera, desvío de llamadas, marcación directa, conferencia a tres o contestador.
Otros servicios, como por ejemplo el servicio de alquiler del terminal fijo no tienen que causar necesariamente baja cuando se realiza la portabilidad puesto que es un servicio y contrato independiente del servicio telefónico. Por ello, si el abonado no desea mantener el terminal telefónico en régimen de alquiler, tendrá que contactar con el antiguo operador (o consultar su contrato para ver las condiciones de devolución) y dar de baja personalmente este contrato de servicio de alquiler; se recomienda por carta certificada con acuse de recibo.
Sin embargo es normal que una vez formalizada la portabilidad del teléfono fijo la persona consumidora y usuaria interponga una reclamación contra el nuevo operador tras manifestar que durante la celebración del contrato telefónico su nuevo operador "se encargaría de tramitar la baja" de todos los servicios y que "no debía preocuparse de nada". Y nada más lejos de la realidad. Pues tramitada la portabilidad el antiguo operador continúa facturando y cobrando, por ejemplo, el ADSL, algunas ofertas, el alquiler del terminal fijo, la televisión... todo ello según los servicios que se tuvieran contratados.
Por este motivo las personas consumidoras o usuarias deben saber que:
  • a) Que es normal la contratación de servicios "paquetizados" o "packs" de servicios a los operadores. Y que la realización de la portabilidad del teléfono fijo no tiene que implicar la baja del resto de servicios, entre ellos el ADSL.
  • b) Que cuando se realiza la portabilidad la persona consumidora o usuaria, ya sea por escrito o telefónicamente mediante la verificación de un tercero, deberá asegurarse de que se ha facultado al nuevo operador a tramitar la baja de todos los servicios contratados con el operador que se abandona. En caso de no haberse facultado al nuevo operador para la tramitación de la baja global de todos los servicios, el operador antiguo podrá facturar y cobrar por los mismos hasta que se notifique la baja de los mismos.
  • c) En aquellos casos donde la persona consumidora y usuaria pueda acreditar que ha facultado o habilitado al nuevo operador para tramitar la baja de todos los servicios y con posterioridad a la realización portabilidad el antiguo operador facture y cobre por algunos servicios, será el nuevo operador el que se haga cargo de las mismas.
  • d) Debido a la dificultad para las personas consumidoras y usuarias a la hora acreditar, durante la solicitud telefónica de portabilidad, que se facultó al nuevo operador para tramitar la baja global o de todos los servicios del antiguo operador, se recomienda que a la vez o antes de que se tramite la portabilidad se remita por carta certificada con acuse de recibo al antiguo operador una solicitud de baja de todos los servicios contratados con indicación de que se va a realizar la portabildad con el operador que se seleccione.
  • e) Que la baja de los servicios ha de tramitarla siempre quien los contrata. Por lo que siempre es conveniente tramitar la baja de los mismos, así como la cancelación de datos personales, por carta certificada con acuse de recibo e independientemente del trámite de solicitud de portabilidad.
  • f) La persona consumidora y usuaria ha de entender que si no faculta al nuevo operador para tramitar la baja de los servicios, el antiguo operador no podrá dar de baja servicios sin autorización de su cliente.
  • g) Existe un error común entre las personas consumidoras o usuarias y es que al solicitar la portabilidad se confía en que el nuevo operador tramite la baja de todos los servicios con el antiguo operador puesto que como se contrató en forma de paquete o pack promocional (Telefonía fija + ADSL + Televisión) la baja también será completa o de todos los servicios inicialmente contratados. Tanto es así que en un domicilio se pueden tener contratados los servicios de internet ADSL con distintas compañías puesto que la infraestructura telefónica es distinta y no incompatible, es decir, por cable de par de cobre (RTB: Red de Telefonía Básica), cable coaxial, fibra óptica, redes híbridas coaxial-óptica o incluso inhalámbricamente por wifi o satélite. Y respecto a la televisión pasaría igual, puesto que si el nuevo operador la presta por cable coaxial y el antiguo por satélite, ambos servicios no son incompatibles y pueden ser facturados por ambos operadores tras realizarse la portabildad.
  • h) Reclame si su antiguo operador factura y cobra por cualquier servicio una vez formalizada y tramitada la portabilidad y siempre y cuando pueda acreditar que se solicitó la baja de los servicios distintos al de telefonía fija.
 
 
 



FORMAS DE DARSE DE ALTA
Introducción
La fórmula o canal utilizado para contratar el servicio de Internet es uno de los aspectos que suele condicionar de forma determinante la existencia o no de conflictos con los operadores que prestan el servicio de Internet, así como el cumplimiento de las ofertas o los derechos y obligaciones de las mismas y las personas usuarias.
La mayoría de las personas usuarias del servicio de Internet desconocen la información que antes, durante y después de la contratación deben obtener para contratar correctamente. De este modo, surgen los problemas cuando por ejemplo los operadores incumplen las ofertas telefónicas, se desea dar de baja el contrato por falta de documentación o, por ejemplo se desconoce el importe real de la penalización o el plazo de permanencia.
Las distintas fórmulas o maneras de contratar presentan ventajas e inconvenientes unas con respecto a otras, además la fórmula escogida por la persona usuaria suele estar condicionada por el tipo de oferta presentada por el operador, que varía según el canal utilizado para la contratación del servicio.
Las fórmulas habituales para contratar el servicio de Internet ADSL son: Mediante contratación a distancia mediante vía telefónica o por internet, en establecimientos de distribuidores autorizados y mediante contratación fuera de establecimiento mercantil, es decir, contratar el servicio en el domicilio del consumidor mediante un agente comercial que realiza una visita al mismo.
 



FORMAS DE DARSE DE ALTA
Alta por teléfono
La contratación mediante vía telefónica, ya sea para realizar un contrato nuevo, modificarlo o realizar portabilidad, es la fórmula habitual de contratación de los usuarios del servicio de Internet. Y aunque tiene ventajas, también presenta inconvenientes y dificultades por tratarse de una contratación a distancia con condiciones generales de contratación.
La utilización del teléfono es la fórmula habitual que emplean las personas usuarias para la contratación de servicios de telefonía fija o la realización de portabilidades. Su inmediatez, el acceso a la información de la persona abonada, cada vez más personalizada, así como el acceso a ofertas más ventajosas que en otros canales de venta, lo ha convertido en una fórmula preferente de contratación. Sin embargo, la información previa a la celebración del contrato telefónico así como la información posterior a la celebración del mismo (según la tipología de las reclamaciones y quejas realizadas a los operadores) suele ser insuficiente o inexistente. Por este motivo las personas usuarias deberían informarse sobre todos los pormenores de esta fórmula de contratación.
Cuando una persona consumidora decida darse de alta en el servicio de telefonía fija o cambiar de compañía mediante portabilidad por medio de contratación telefónica, tendrá en cuenta lo siguiente:
1º - Que aunque no firme ningún documento y acepte las condiciones e información que le son indicadas por teléfono, facilitando finalmente sus datos personales, está celebrando un contrato (es un contrato verbal).
2º - Que está realizando una contratación a distancia y que este tipo de compra está regulada principalmente por La Ley General de Defensa de los Consumidores, Usuarios (Real Decreto Legislativo 1/2007 en su Libro segundo, Título III, Contratos celebrados a distancia) y laCarta de Derechos de los usuarios de las Telecomunicacines (RD 899/2009).
3º - El empresario deberá adoptar las medidas adecuadas y eficaces que le permitan identificar inequívocamente al consumidor y usuario con el que celebra el contrato.
3º - Cuando el empresario llama por teléfono al consumidor y usuario para celebrar un contrato a distancia, deberá revelar, al inicio de la conversación, su identidad y, si procede, la identidad de la persona por cuenta de la cual efectúa la llamada, así como indicar el objeto comercial de la misma. Asimismo, el empresario también deberá confirmar la oferta al consumidor y usuario por escrito, o salvo oposición del mismo, en cualquier soporte de naturaleza duradera. El consumidor y usuario sólo quedará vinculado una vez que haya aceptado la oferta mediante su firma o mediante el envío de su acuerdo por escrito, que, entre otros medios, podrá llevarse a cabo mediante papel, correo electrónico, fax o sms.
Que si finalmente celebra el contrato verbalmente vía telefónica, facilitando sus datos personales y bancarios, el operador deberá facilitarle la siguiente documentación:
  • La confirmación documental de la contratación.
  • El contrato por duplicado (para ser firmado y enviado al operador).
  • Las condiciones generales de contratación (aunque bastaría que estuvieran publicadas en su página web)
  • El documento de desistimiento.
  • Documento con las características de la oferta o publicidad y la tarifa comunicada telefónicamente (puesto que generalmente en los contratos no aparece la oferta contractual y/o las condiciones económicas del contrato)
  • Factura y albarán de entrega en caso de recibir algún bien (router, teléfono, etc.) vinculado al contrato.
  • Para más información sobre la información precontractual que un operador ha de facilitar antes de celebrar un contrato telefónico consulte el siguiente enlace: Información precontractual en contratos a distancia vía telefónica.

Corresponde al empresario probar el cumplimiento de las obligaciones
a las que está sujetas respecto a los requisitos de formalización de contratos a distancia.
Recuerde que si el operador, al enviarle la documentación, no cumple con la oferta telefónica no dispondrá de la grabación telefónica de la contratación aunque si podrá solicitarla: solicitar grabación telefónica de la celebración del contrato telefónico.
Si la persona consumidora no dispone de los documentos contractuales, entre otras cosas no conocerá la información relativa a: la calidad de servicio mínima que ha de cumplir el operador, las indemnizaciones por corte del servicio o por empeoramiento de la calidad del mismo y el procedimiento para hacer efectiva dicha indemnización periodos mínimos de permanencia y el importe de la penalización en caso de cancelar el contrato anticipadamente, o las características y tiempo que dura la oferta que contrata, fecha de inicio de la contratación, las condiciones económicas (tarifas), etc.
En ningún caso la falta de respuesta de la persona consumidora a la oferta realizada telefónicamente podrá considerarse como aceptación de la misma.
A efectos de validez de la contratación, la persona consumidora debe saber que el contrato se formaliza y celebra en el momento que se acepta la oferta. Cuando se inicie el uso del servicio contratado, el contrato producirá o habrá producido sus efectos; se ejecutará.
La persona consumidora debe saber que podrá hacer uso del "derecho de desistimiento del contrato" en la contratación telefónica. El ejercicio de este derecho se explica de forma resumida en el apartado de esta página "Derecho de Desistimiento" y de forma general en la sección de compras a distancia y fuera de establecimiento mercantil: "derecho de desistimiento"

Si desea más información (por ejemplo obligaciones de las operadoras) sobre contratación a distancia, por ejemplo vía telefónica o electrónica (por Internet), consulte el siguiente enlace: Información sobre compras a distancia y fuera de establecimeinto mercantil


 



FORMAS DE DARSE DA ALTA
Alta por internet
La realización de contratación del servicio de Internet a través de las páginas web de los operadores es una fórmula visual y cómoda de contratar. Sin embargo, al tratarse de una venta a distancia con condiciones generales de contratación implicará una serie de derechos y obligaciones para las partes.
 
La utilización de internet es también una de las fórmulas que más emplean los consumidores y usuarios para la contratación de servicios de telecomunicaciones o la realización de portabilidades. Su inmediatez, el acceso a la información de forma estructurada, con posibilidad de captura, guardado o impresión, así como la adquisición de ofertas más ventajosas que en otros canales de venta, lo ha convertido en una buena fórmula de contratación. Sin embargo, y al tratarse de una venta a distancia, el consumidor deberá informarse sobre los pormenores de esta fórmula de contratación.
Cuando una persona consumidora decida darse de alta en un servicio de telecomunicaciones o cambiar de compañía mediante portabilidad por medio de contratación a través de la web del operador, ha de tener en cuenta lo siguiente: Que aunque no firme ningún documento, y acepte las condiciones e información que le son facilitadas por la empresa, cediendo finalmente sus datos personales, está celebrando un contrato mediante una contratación a distancia y que este tipo de compra está regulada principalmente por La Ley General de Defensa de los Consumidores, Usuarios (Real Decreto Legislativo 1/2007 en su Libro segundo, Título III, Contratos celebrados a distancia) y la Carta de Derechos de los usuarios de las Telecomunicacines (RD 899/2009).
Que si finalmente contrata a través de la página web del operador, facilitando sus datos personales y bancarios, no espere a que se inicie el servicio para recibir la documentación necesaria para estar informado y documentado respecto a lo que contrató. Por este motivo es conveniente imprimir, capturar pantalla o guardar durante el proceso de contratación todos los formularios del proceso, así como descargar las condiciones generales de contratación o conservar la publicidad u oferta contractual.
Que si finalmente celebra el contrato telemáticamente mediante la web del operador, facilitando sus datos personales y bancarios, el operador deberá facilitarle la siguiente información:
  • Si el contrato implica obligaciones de pago para el consumidor y usuario, el empresario pondrá en conocimiento de éste de una manera clara y destacada, y justo antes de que efectúe el pedido, lainformación precontractual establecida en el artículo 97.1.a), e), p) y q) de la Ley General de Defensa de los Consumidores y Usuarios. Es decir, y de forma resumida: las características principales de bienes y servicios, su precio incluidos impuestos y tasas, los gastos adicionales (transporte, entrega...), costes mensuales...
  • El empresario deberá velar por que el consumidor y usuario, al efectuar el pedido, confirme expresamente que es consciente de que éste implica una obligación de pago. Si la realización de un pedido se hace activando un botón o una función similar, el botón o la función similar deberán etiquetarse, de manera que sea fácilmente legible, únicamente con la expresión «pedido con obligación de pago» o una formulación análoga no ambigua que indique que la realización del pedido implica la obligación de pagar al empresario. En caso contrario, el consumidor y usuario no quedará obligado por el contrato o pedido.
  • El empresario deberá facilitar al consumidor y usuario la confirmación del contrato celebrado en un soporte duradero y en un plazo razonable después de la celebración del contrato a distancia, a más tardar en el momento de entrega de los bienes o antes del inicio de la ejecución del servicio. Tal confirmación incluirá: Toda la información precontractual que figura en el artículo 97.1, salvo si el empresario ya ha facilitado la información al consumidor y usuario en un soporte duradero antes de la celebración del contrato a distancia mediante su página web.
  • Corresponde al empresario probar el cumplimiento de las obligaciones a las que está sujetas respecto a los requisitos de formalización de contratos a distancia.
    El empresario deberá adoptar las medidas adecuadas y eficaces que le permitan identificar inequívocamente al consumidor y usuario con el que celebra el contrato.
  • Factura y albarán de entrega en caso de recibir algún bien (router, teléfono, etc.) vinculado al contrato.
  • Para más información sobre la información precontractual que un operador ha de facilitar antes de celebrar un contrato telefónico consulte el siguiente enlace: Información precontractual en contratos a distancia vía internet.

A efectos de validez de la contratación
, la persona consumidora debe saber que el contrato se formaliza y celebra en el momento que se acepta la oferta, es decir, pique el "OK" en el formulario de contratación. Cuando se inicie el uso del servicio contratado, el contrato producirá o habrá producido sus efectos; se ejecutará.
Si la persona consumidora no dispone de la información contractual, entre otras cosas no conocerá la información relativa a: la calidad de servicio mínima que ha de cumplir el operador, las indemnizaciones por corte del servicio o por empeoramiento de la calidad del mismo y el procedimiento para hacer efectiva dicha indemnización periodos mínimos de permanencia y el importe de la penalización en caso de cancelar el contrato anticipadamente, o las características y tiempo que dura la oferta que contrata, fecha de inicio de la contratación, las condiciones económicas (tarifas), etc.
En ningún caso la falta de respuesta de la persona consumidora a la oferta realizada telefónicamente podrá considerarse como aceptación de la misma.
A efectos de validez de la contratación, la persona consumidora debe saber que el contrato se formaliza y celebra en el momento que se acepta la oferta. Cuando se inicie el uso del servicio contratado, el contrato producirá o habrá producido sus efectos; se ejecutará.
La persona consumidora debe saber que podrá hacer uso del "derecho de desistimiento del contrato" en la contratación telefónica. El ejercicio de este derecho se explica de forma resumida en el apartado de esta página "Derecho de Desistimiento" y de forma general en la sección de compras a distancia y fuera de establecimiento mercantil: "derecho de desistimiento"

Si desea más información (por ejemplo obligaciones de las operadoras) sobre contratación a distancia, por ejemplo vía telefónica o electrónica (por Internet), consulte el siguiente enlace: Información sobre compras a distancia y fuera de establecimeinto mercantil


 



FORMA DE DARSE DE ALTA
Alta en el domicilio
Contratar el servicio de Internet en el domicilio de la persona consumidora es un tipo de venta especial. Normalmente la visita inesperada de un agente comercial que presenta las ventajas de contratar con una operador o de realizar la portabilidad al mismo.
 
La contratación fuera de establecimiento mercantil de un servicio de telecomunicaciones consiste en la celebración de un contrato entre el consumidor y usuario y el empresario, con la presencia física de ambos y, en un lugar distinto al establecimiento mercantil del empresario (incluidas excursiones organizadas). Siendo indiferente quien realice la oferta de contratación.
En este tipo de ventas, lo habitual es que la contratación del servicio se realice en el domiclio del consumidor o en la vía pública (fuera de establecimiento mercantil). En este caso, un agente comercial de un operador, o un agente comercial de una empresa subcontratada por el operador, se persone sin previo aviso, en el domicilio, o capte la atención del consumidor en la calle, y exponga las ventajas de contratar el servicio con su compañía, ya sea con un alta nueva o mediante portabilidad del servicio.
El consumidor deberá tener en cuenta que la intención del agente comercial es que firme el contrato en ese mismo momento, presentando únicamente las ventajas de contratar con ellos. Por este motivo, es conveniente que el consumidor solicite al agente comercial que deje la documentación pertinente para evaluarla con tranquilidad (contrato, condiciones generales, documento de desistimiento y la oferta económica) y con posterioridad entregarla o remitirla firmada si es que interesa contratar; es conveniente comparar antes.
Hay que recordar que antes de que el consumidor o usuario quede vinculado por el contrato, el empresario ha de facilitarle de forma clara y comprensible la información precontractual que la normativa exige para este tipo de contrataciones; además el empresario deberá probar que facilitó la misma.
Acceda a este enlace para saber que información ha de facilitarle el empresario: información precontractual
Si el empresario no cumpliera con el deber de entrega del contrato celebrado o la confirmación de éste en un soporte duradero después de la celebración del mismo, y donde se recoja la información precontractual, el consumidor podrá anular el contrato.
El consumidor no debería firmar el contrato ante las siguientes circunstancias:
  • Si no está seguro de contratar o no ha leído el contrato y el agente comercial le pide sus datos personales y bancarios para ir rellenando el mismo.
  • Si el agente comercial solicita una factura de su operador actual de telefonía para comparar precios entre operadores, puesto que puede captar sus datos personales y rellenar el contrato, firmarlo y tramitarlo sin su consentimiento.
  • Si le presenta ventajas, ofertas o ampliación de las existentes que no están documentadas ni aparecen en folletos, publicidad, trípticos, el propio contrato, o que se anoten manualmente en solo una de las copias de los documentos contractuales.
  • La fecha en la que se firma el contrato no responde a la fecha actual.

Cuando se firme el contrato, recuerde que debe quedarse con la siguiente documentación: documento de desistimiento, copia del contrato suscrito, condiciones generales de contratación, la oferta y cualquier documento que comprometa a la compañía frente al servicio que le oferten o prometan.
El consumidor y usuario debe saber que podrá hacer uso del "derecho de desistimiento del contrato" celebrado en su domicilio, es decir, dejar sin efecto el contrato. El ejercicio de este derecho se explica de forma resumida en el apartado de esta página "Derecho de Desistimiento" y de forma general en la sección de compras a distancia y fuera de establecimiento mercantil: "derecho de desistimiento"

Si desea más información (por ejemplo obligaciones de las operadoras) sobre contratación a distancia, por ejemplo vía telefónica o electrónica (por Internet), consulte el siguiente enlace: Información sobre compras a distancia y fuera de establecimeinto mercantil


 



FORMA DE DARSE DA ALTA
Alta en un establecimiento
Otra modalidad de contratación del servicio de Internet es la realizada en los establecimientos autorizados del operador. Supone una contratación directa frente a agentes comerciales a los que se les puede exigir directamente los documentos necesarios para contratar el servicio. En este tipo de contratación las personas consumidoras no pueden ejercer el derecho de desistimiento.
Cuando el consumidor o usuario contrata el servicio de telecomunicaciones en un establecimiento oficial del operador o en uno autorizado, deberá tener en cuenta lo siguiente:
  • Antes de firmar el contrato ha de informarse, preguntar y comprobar en el documento contractual, entre otros puntos:
    • Las condiciones jurídicas y económicas así como la identidad del vendedor.
    • Características principales del servicio.
    • El precio total, incluidos impuestos y tasas. También sobre gastos adicionales para transporte, entrega o postales.
    • El procedimiento de pago, entrega de bienes y fecha de ejecución del contrato de servicio de telecomunicaciones.
    • Si existe entrega de bienes, el contrato hará un recordatorio sobre la existencia de una garantía legal de dos años de los mismos.
    • Duración del contrato, la existencia de prórrogas automáticas, permanencias y penalizaciones en caso de bajas.
    • Procedimiento a realizar ante reclamaciones.
  • Que una vez firmado el contrato el consumidor deberá obtener la siguiente documentación: copia del contrato, las condiciones generales, la oferta y la publicidad asociada al contrato, en su caso, factura del terminal móvil o contrato de financiación si es que se adquiere o financia la compra de uno y si realiza la portabilidad, su copia correspondiente al documento de portabilidad. Y en caso de que el establecimiento no le facilitara la misma, se recomienda no contratar o solicitar hoja de quejas y reclamaciones para reclamar dichos documentos.
  • Si se establecealgún tipo de acuerdo o ventaja adicional que no estuviera redactada en el contrato tipo que las operadores facilitan a sus establecimientos comerciales, exija que estaquede reflejadaen el mismo, por escrito y en documentos oficiales del establecimiento o compañía. En caso contrario, solo será una versión del agente comercial que le atendió y no tendrá validez contractual (salvo que pueda acreditarlo).

 



DERECHO DE DESISTIMIENTO
Introducción
Los consumidores y usuarios pueden ejercer su derecho a desistir de los contratos celebrados a distancia o en ventas fuera de establecimiento mercantil.
Las principales fórmulas utilizadas por los consumidores y usuarios para la contratación de los servicios de telecomunicaciones son la celebración de contratos telefónicos, la contratación online a través de las páginas web de los operadores o la contratación en el domicilio. Estos tipos de contratación son contrataciones a distancia o fuera de establecimiento mercantil.
En este tipo de contrataciones a distancia, los consumidores y usuarios disponen del ejercicio de un derecho, "el derecho de desistimiento", que les permite resolver el contrato de telecomunicaciones en un determinado plazo.
El ejercicio de este derecho por los consumidores debe hacerse correctamente; en caso contrario el desistimiento no será efectivo. Los operadores, además, deben informar sobre el mismo y facilitar un documento al consumidor y usuario para poder desistir del contrato.
Este tipo de contratación está regulada fundamentalmente por La Ley General de Defensa de los Consumidores y Usuarios (Real Decreto Legislativo 1/2007 en su Libro segundo, Título III, Contratos celebrados a distancia).
Si desea más información (por ejemplo obligaciones de los operadores) sobre contratación a distancia, por ejemplo, telefónica o electrónica (por internet), consulte el siguiente enlace: Contratación a distancia y fuera de establecimiento mercantil
En las contrataciones realizadasfuera de establecimiento mercantil (contratar en el domicilio, en la vía pública, en excursiones organizadas, etc.) también existe el derecho de desistimiento para los consumidores. Pero al ser una contratación con presencia física y simultánea de la empresa y el consumidor y usuario, a diferencia de la contratación a distancia donde no hay presencia física, algunos aspectos pueden cambiar.

 



DERECHO DE DESISTIMIENTO
¿Qué es el derecho de desistimiento?
Es un derecho que los consumidores y usuarios pueden ejercer en determinados tipos de contrataciones. Supone la cancelación de los contratos de servicio y/o devolución de los productos entregados a la empresa o profesional, que a su vez deberá devolver al consumidor las cantidades económicas abonadas. Existen plazos, formas para solicitarlo y costes asociados.
En los contratos a distancia (por ejemplo los realizados por teléfono o vía página web del operador), el consumidor no puede reflexionar de igual forma que si contratara en un establecimiento sobre las características y condiciones del servicio que contrata. Por ese motivo, una vez celebrada la contratación, el consumidor dispone de la posibilidad de desistir del contrato de servicio o de los bienes adquiridos; y sin explicar o justificar los motivos por los que desiste.
El consumidor también podrá ejercer su derecho a desistir de los contratos que celebre en su domicilio con un agente comercial del operador o en excursiones organizadas para la venta de servicios.

El derecho de desistimiento es tratado en el artículo 102 y siguientes de la Ley General de Defensa de los Consumidores y Usuarios, y el empresario debe de informar sobre el mismo al consumidor y usuario en la fase precontractual además de facilitar un modelo de formulario para que el consumidor le notifique el ejercicio de este derecho.

El consumidor y usuario tendrá derecho a desistir del contrato durante un periodo de 14 días naturales sin indicar el motivo y sin incurrir en ningún coste distinto de los previstos en los artículos 107.2 y 108 de la Ley General de Defensa de los Consumidores y Usuarios (principalmente, el consumidor abonará los gastos de devolución).

 



DERECHO DE DESISTIMIENTO
Obligación de informar del empresario y ampliación del plazo para desistir
Los operadores están obligados a informar sobre el derecho de desistimiento, las implicaciones de su ejercicio así como del plazo, lugar donde comunicarlo, facilitando un documento para ejercerlo.
Cuando el empresario NO ha facilitado al consumidor y usuario, antes de quede vinculado por un contrato, la información sobre el derecho de desistimiento (condiciones, el plazo y los procedimientos para ejercer ese derecho, así com el modelo de formulario para el desistimiento), el periodo para ejercer el desistimiento de un contrato finalizará 12 meses después de la fecha de expiración del periodo de desistimiento inicial (14 días).
Cuando el empresario SI ha facilitado al consumidor y usuario la información sobre el derecho de desistimiento (condiciones, el plazo y los procedimientos para ejercer ese derecho, así como el modelo de formulario para el desistimiento) en el plazo de 12 meses a partir de la fecha contemplada en el apartado "Plazo para el ejercicio del derecho de desistimiento", el plazo de desistimiento expirará a los 14 días naturales de la fecha en que el consumidor y usuario reciba la información.
Para más información sobre los plazos para desistir, consulte el sigiente enlace: "Plazo para el ejercicio del derecho de desistimiento".

 



DERECHO DE DESISTIMIENTO
Plazo, ejercicio y efectos del derecho de desistimiento
El plazo para desistir varía en función de si la empresa cumple o no con sus obligaciones informativas y documentales. Llegándose a ampliar hasta 12 meses en caso de que el operador no cumpla.
Sin perjuicio de lo dispuesto en el apartado: "Omisión por el empresario del derecho de desistimiento", el plazo de desistimiento concluirá a los 14 días naturales contados a partir de:
  • En el caso de los contratos de servicios, el día de la celebración del contrato.
  • En el caso de los contratos de venta de bienes, el día que el consumidor y usuario o un tercero por él indicado, distinto del transportista, adquiera la posesión material de los bienes solicitados, o bien:
    • En caso de entrega de múltiples bienes encargados por el consumidor y usuario en el mismo pedido y entregados por separado, el día que éste o un tercero por él indicado, distinto del transportista, adquiera la posesión material del último de los bienes.
    • En caso de entrega de un bien compuesto por múltiples componentes o piezas, el día que el consumidor y usuario o un tercero por él indicado, distinto del transportista, adquiera la posesión material del último componente o pieza.
    • En caso de contratos para la entrega periódica de bienes durante un plazo determinado, el día que el consumidor y usuario o un tercero por él indicado, distinto del transportista, adquiera la posesión material del primero de esos bienes.
 
Antes de que venza el plazo de desistimiento, el consumidor y usuario comunicará al empresario su decisión de desistir del contrato. A tal efecto, el consumidor y usuario utilizará el formulario facilitado por el empresario. Aunque si la empresa no lo facilita podrá utilizar este modelo de formulario para el desistir; o bien realizar otro tipo de declaración inequívoca en la que señale su decisión de desistir del contrato.
El consumidor y usuario habrá ejercido su derecho de desistimiento dentro de los plazos correspondientes cuando haya enviado la comunicación relativa al ejercicio del derecho de desistimiento antes de que finalice dicho plazo. Para determinar la observancia del plazo para desistir se tendrá en cuenta la fecha de expedición de la declaración de desistimiento (por ejemplo, la fecha del matasellos de la notificación postal utilizada para informar que se desiste).
El empresario podrá ofrecer al consumidor y usuario, además de la posibilidad de enviar el modelo de formulario para el desistimiento o bien realizar otro que declare inequívocamante su decisión de desistir, la opción de cumplimentar y enviar electrónicamente el modelo de formulario para el desistimiento, o cualquier otra declaración inequívoca a través del sitio web del empresario. En tales casos, el empresario comunicará sin demora al consumidor y usuario en un soporte duradero el acuse de recibo de dicho desistimiento.
IMPORTANTE: Aunque la normativa hace posible la comunicación del desistimiento vía electrónica, por ejemplo mediante correo electrónico o a través de la cumplimentación de un formulario en la web de la empresa, este Servicio Municipal de Consumo, desaconseja hacer uso de estas vías de comunicación. Haga uso de vías de notificación que le permitan acreditar el ejercicio del derecho de desistimiento. Para más información sobre cómo notificar a empresas, consulte el siguiente enlace: Notificar.
La carga de la prueba del ejercicio del derecho de desistimiento recaerá en el consumidor y usuario (el consumidor tiene que demostrar que ha desistido).

Qué implica el desistimiento de un contrato
El ejercicio del derecho de desistimiento extinguirá las obligaciones de las partes de ejecutar el contrato a distancia o celebrado fuera del establecimiento, o de celebrar el contrato, cuando el consumidor y usuario haya realizado una oferta.
El empresario reembolsará todo pago recibido del consumidor y usuario, incluidos, en su caso, los costes de entrega, sin demoras indebidas y, en cualquier caso, antes de que hayan transcurrido 14 días naturales desde la fecha en que haya sido informado de la decisión de desistimiento del contrato del consumidor y usuario.
En caso de retraso injustificado por parte del empresario respecto a la devolución de las sumas abonadas, el consumidor y usuario podrá reclamar que se le pague el doble del importe adeudado, sin perjuicio a su derecho de ser indemnizado por los daños y perjuicios sufridos en los que excedan de dicha cantidad.
Salvo en caso de que el empresario se haya ofrecido a recoger él mismo los bienes, en los contratos de venta de bienes, el empresario podrá retener el reembolso hasta haber recibido los bienes, o hasta que el consumidor y usuario haya presentado una prueba de la devolución de los bienes, según qué condición se cumpla primero.

Costes tras ejercer el derecho de desistimiento
Salvo si el propio empresario se ofrece a recoger los bienes, el consumidor y usuario deberá devolverlos o entregarlos al empresario, o a una persona autorizada por el empresario a recibirlos, sin ninguna demora indebida y, en cualquier caso, a más tardar en el plazo de 14 días naturales a partir de la fecha en que comunique su decisión de desistimiento del contrato al empresario. Se considerará cumplido el plazo si el consumidor y usuario efectúa la devolución de los bienes antes de que haya concluido el plazo de 14 días naturales.
El consumidor y usuario sólo soportará los costes directos de devolución de los bienes, salvo si el empresario ha aceptado asumirlos o no le ha informado de que le corresponde asumir esos costes.
En el caso de contratos celebrados fuera del establecimiento mercantil en los que los bienes se hayan entregado ya en el domicilio del consumidor y usuario en el momento de celebrarse el contrato, el empresario recogerá a su propio cargo los bienes cuando, por la naturaleza de los mismos, no puedan devolverse por correo.
Con excepción de lo dispuesto en el artículo 107.2, en el que el consumidor selecciona un método de envío de los bienes más caro que el propuesto por el empresario, y en referencia a las obligaciones del consumidor en caso de que desista, éste, no incurrirá en ninguna responsabilidad como consecuencia del ejercicio del derecho de desistimiento.

Qué supone desistir de un contrato
Sin perjuicio de lo dispuesto en el artículo 29 de la Ley 16/2011, de 24 de junio , de contratos de crédito al consumo, el ejercicio, por parte del consumidor y usuario de su derecho de desistimiento conforme a las disposiciones de la Ley General de Defensa de los Consumidores y Usuarios, tendrá por efecto la extinción automática y sin coste alguno para el consumidor y usuario de todo contrato complementario, excepto en aquellos casos en que sean complementario de contratos celebrados a distancia o fuera del establecimiento en los que, sin perjuicio de su extinción automática, el consumidor y usuario deberá asumir los costes previstos en los artículos 107.2 (párrafo tercero del apartado "Obligaciones y derechos del empresario en caso de desistimiento") y 108 (apartado "obligaciones y responsabilidad del consumidor en caso de desistimiento") de la Ley General de Defensa de los Consumidores y Usuarios.
Ejercido el derecho de desistimiento sobre el contrato principal, las partes deberán restituirse recíprocamente las prestaciones recibidas en virtud del contrato complementario, sin ninguna demora indebida y, en cualquier caso, antes de que hayan transcurrido 14 días naturales desde la fecha en que el consumidor y usuario haya informado al empresario de su decisión de desistir del contrato principal.
En el supuesto de que el empresario no reintegre todas las cantidades abonadas en virtud del contrato complementario en el plazo señalado, el consumidor y usuario podrá reclamar que se le pague el doble de la suma adeudada, sin perjuicio a su derecho de ser indemnizado por los daños y perjuicios sufridos en lo que excedan de dicha cantidad.
Corresponde al empresario la carga de la prueba sobre el cumplimiento del plazo.
El consumidor y usuario tendrá derecho al reembolso de los gastos necesarios y útiles que hubiera realizado en el bien.
En caso de que al consumidor y usuario le sea imposible devolver la prestación objeto del contrato complementario por pérdida, destrucción u otra causa que le sea imputable, responderá del valor de mercado que hubiera tenido la prestación en el momento del ejercicio del derecho de desistimiento, salvo que dicho valor fuera superior al precio de adquisición, en cuyo caso responderá de éste.
Cuando el empresario hubiera incumplido el deber de información y documentación sobre el derecho de desistimiento del contrato principal, la imposibilidad de devolución sólo será imputable al consumidor y usuario cuando éste hubiera omitido la diligencia que le es exigible en sus propios asuntos.
Salvo que las partes hayan acordado otra cosa, el empresario deberá ejecutar el pedido sin ninguna demora indebida y a más tardar en el plazo de 30 días naturales a partir de la celebración del contrato.

 



RESPONSABILIDADES
Introducción
Dada la importancia del sector de las comunicaciones en la vida cotidiana y la necesidad de mantener un nivel de competencia entre operadores para que redunde en un mejor servicio para las personas consumidoras y usuarias, la legislación vigente establece una serie de derechos para las personas usuarias de los servicios de Internet.
Para conocer todos los derechos de las personas consumidoras y usuarias en los servicios de comunicaciones electrónicas puede consultar el Real Decreto 899/2009, de 22 de mayo  por el que se aprueba la Carta de Derechos del Usuario de los Servicios de Comunicaciones Electrónicas (en este apartado se ofrece un resumen de lo más significativo).
Dependiendo de la fórmula de contratación escogida por la persona consumidora o usuaria para contratar el servicio de Internet, las obligaciones de los operadores y de las personas consumidoras y usuarias varían.
A continuación se muestran las responsabilidades de los operadores y las personas consumidoras y usuarias en contrataciones a distancia con condiciones generales de contratación (contratar telefónicamente o mediante la página web del operador). Para conocer las obligaciones de ambos en ventas fuera de establecimiento mercantil, es decir, contratar por ejemplo en el domicilio consulte el siguiente folleto: Folleto de ventas fuera de establecimiento mercantil
 



RESPONSABILIDADES
Del operador
La contratación de los servicios de Internet mediante teléfono o telemáticamente mediante las páginas web de los operadores tiene ventajas para los mismos. Sin embargo, para que las personas consumidoras queden informadas en su totalidad deben cumplir con unas obligaciones informativas y documentales.
En la contratación telefónica o a través de páginas web con condiciones generales de contratación del servicio de Internet, a los operadores le corresponderá probar (carga de la prueba) los siguientes aspectos:
  • Probar la existencia y contenido de la información facilitada previamente a la contratación.
  • Probar la entrega de las Condiciones Generales, o su publicación en la página web, o la inscripción de las mismas en la sección del Registro de Condiciones Generales de la Contratación de los Registros de Bienes Muebles, a cargo de los Registradores Mercantiles de cada provincia. En la página web deberán constar los datos correspondientes a la inscripción de las condiciones generales en el citado Registro, de modo que el operador pueda probar que dichas condiciones generales coinciden con las que se dieron a conocer en la web y que no han variado desde la fecha de su publicación en ésta.
  • Probar la justificación documental por escrito de la contratación una vez efectuada (envío del contrato por duplicado).
  • Probar que se ha informado sobre el derecho de desistimiento y se ha entregado del documento para desistir.
  • La fecha de celebración del contrato y aceptación del mismo por la persona consumidora.
  • La correspondencia entre la información, entrega y justificación documental y el momento de sus respectivos envíos.
  • Probar la entrega de factura o recibo justificante de la contratación efectuada así como la entrega del documento de desistimiento.
  • A efectos probatorios, y sin perjuicio de cualquier otro medio de prueba admitido en derecho, será válido cualquier documento que contenga la información anterior aun cuando no se haya extendido en soporte papel, y como son las cintas de grabaciones sonoras, los disquetes y, en particular, los documentos electrónicos y telemáticos, siempre que quede garantizada su autenticidad, la identificación fiable de los manifestantes, su integridad, la no alteración del contenido de lo manifestado, así como el momento de su emisión y recepción, siendo aceptado en su caso, como medio de prueba en los términos resultantes de la legislación aplicable.
Otras responsabilidades de los operadores son:
  • Resolver los contratos de Internet anticipadamente, sin penalización, cuando la persona consumidora lo solicite.
  • Informar de forma veraz, eficaz, suficiente, transparente y de forma actualizada sobre las condiciones ofrecidas.
  • Ofrecer una atención eficaz y unas vías eficaces para reclamar.
  • Emitir contratos con el siguiente contenido mínimo: nombre y domicilio, teléfono de atención al cliente, características de los servicios ofrecidos, conceptos incluidos en la cuota de abono y otras cuotas que se deban abonar, los niveles de calidad ofrecidos, las indemnizaciones asociadas a su incumplimiento, el tiempo de conexión inicial, los precios y otras condiciones económicas de los servicios, el periodo contractual con sus plazos mínimos de contratación y de renovación y las posibles consecuencias de su incumplimiento, el detalle de los vínculos existentes entre el contrato de servicio de Internet y otros contratos como por ejemplo la adquisición de equipos, como el router ADSL. 
 



RESPONSABILIDADES
De la persona usuaria
Las personas consumidoras, en contrataciones telefónicas o mediante página web, de servicios de Internet deben demostrar que han contratado, desistido o posibles incumplimientos de los operadores.
En la contratación telefónica o vía web con condiciones generales de contratación del servicio de Internet, a las personas consumidoras o usuarias corresponderá probar (carga de la prueba) los siguientes aspectos:
  • Probar que realizó la contratación conforme a la oferta presentada.
  • Que notificó en plazo y de forma adecuada el ejercicio del derecho de desistimiento.
  • Probar que envió la mercancía, el router por ejemplo, y la fecha en que lo hizo, al operador en caso de que hiciera uso del derecho de desistimiento.
  • Probar el incumplimiento de la oferta comercial presentada, publicidad, contrato o condiciones generales por parte del operador.
  • Probar que abonó las facturas por la prestación del servicio de internet.
Si desea información sobre cómo conseguir pruebas para reclamar a empresas o profesionales, consulte el siguiente enlace: consejos sobre pruebas
 


DARSE DE BAJA EN EL SERVICIO
Introducción
La negativa de los operadores a tramitar la baja de los servicios de Internet cuando se comunica telefónicamente es una de las principales causas de reclamación.
Una de las principales causas de quejas y reclamaciones en el sector de las telecomunicaciones consiste en la negativa a tramitar la baja del servicio, una vez la persona consumidora comunica la misma telefónicamente al operador; que continúa facturando.
Darse de baja en un servicio de Internet es un derecho, y sería más que suficiente, según la normativa, su comunicación telefónica al operador. Sin embargo, algunos operadores prefieren seguir facturando hasta que las personas consumidoras "descubren" (se informan) como tramitar la baja del servicio de Internet de forma eficaz. Cómo cancelar un contrato con un operador, las causas, plazos y otros aspectos importantes son los que serán tratados con detalle en este apartado.
 



DARSE DE BAJA EN EL SERVICIO
Derecho a darse de baja
Darse de baja es un derecho, y como tal debe ejercitarse de forma que pueda acreditarse. En caso contrario el operador podrá continuar facturando. El operador dispone de dos días hábiles para tramitar una baja.
Todas las personas consumidoras tienen derecho a resolver en cualquier momento su contrato con el operador. Para ejercer este derecho, según el Artículo 7 de la Carta de Derechos de los Usuarios de Comunicaciones Electrónicasse comunicará con 2 días hábiles de antelación. Además, este derecho debe figurar en el contrato, así como el resto de causas de su extinción.
La persona consumidora tendrá en cuenta que cuando la contratación del servicio la realice telefónicamente o por Internet, el operador le deberá informar, durante la conversación telefónica o en su página web de su derecho a poner fin al contrato a través de la misma forma en que se celebra, así como las otras formas de darse de baja del servicio, en caso de existir.
Las personas usuarias podrán solicitar la baja en la forma prevista en el contrato, además de cualquier otra que acredite dicha solicitud.
A efectos de comunicación de la baja, en todos los contratos deberá figurar el teléfono de atención al público, la dirección electrónica y la página web del operador, así como la dirección postal de la oficina comercial del operador y del departamento de atención al cliente.
Si el medio dispuesto por el operador para la comunicación de bajas es telefónico, éste deberá asignarle un número de referencia de la baja, para que la persona usuaria pueda tener constancia de la gestión. En este caso se podrá exigir que se le remita un documento que permita acreditar que ha solicitado la baja.
El derecho a darse de baja se podrá llevar a cabo aunque en el momento de formalizarse existan facturas impagadas o alguna reclamación interpuesta (independientemente de lo que le indiquen telefónicamente sobre posibles penalizaciones).
Independientemente de la posibilidad de que dispone la persona consumidora para tramitar la baja telefónica o electrónicamente es TOTALMENTE DESACONSEJABLE utilizar este procedimiento por su falta de fiabilidad. La baja ha de comunicarse siempre mediante notificación por carta certificada con acuse de recibo. Podrá obtener las direcciones actualizadas de los operadores para las notificaciones en el siguiente enlace: datos de contacto de los operadores.
Según el Real Decreto Legislativo 1/2007 (Ley General para la Defensa de Consumidores y Usuarios), están prohibidas aquellas cláusulas contractuales que excluyan u obstaculicen el derecho a poner fin al contrato. De tal forma que una vez se tenga constancia de la fecha de recepción de la notificación de baja en los servicios mediante el acuse de recibo, por ejemplo, el operador no podrá facturarle y cobrarle por servicios no prestados y transcurridos los dos días hábiles tras la recepción de la notificación. Por lo que los bonos, tarifas planas, ofertas análogas, etc. se prorratearán o fraccionarán hasta la fecha de baja. El operador no deberá cobrar el periodo de facturación mensual completo. Si ocurriera, se ha de reclamar.
El operador se abstendrá de facturar y cobrar cualquier cantidad que se haya podido devengar, por causa no imputable a la persona usuaria, con posterioridad al plazo de 2 días hábiles en que surtiera efectos la baja notificada por la persona consumidora. Una vez abonada la última factura se recomienda cancelar la domiciliación bancaria en la entidad financiera y sus datos personales en el operador.
Una vez notificada la baja, se ha de revisar el periodo de facturación de la última factura que le envíe su operador. La fecha última de facturación no podrá superar más de 2 días hábiles desde que tenga constancia de que el operador recibió la notificación de baja (cuando se comunique la baja por carta certificada con acuse de recibo compruebe la fecha del acuse en la que el operador aceptó la carta con la baja).
A la vez que se notifica la baja del servicio de Internet, la devolución del router al operador dependerá:
  • Si la devolución viene causada por la utilización del derecho de desistimiento por la persona consumidora, y el router fue suministrado gratuitamente, se devolverá según indique el operador en el contrato o en la información relativa a la modalidad de restitución del bien y en caso de no indicarse nada, a portes debidos (con acuse de recibo) a la dirección que el operador comunique, y en su defecto, a la dirección que figure en sus facturas o en la página web donde contrató el servicio. Conservando siempre, el documento que justifique el envío del mismo puesto que el operador podría reclamar el importe del terminal si no se puede probar su entrega o recogida por la empresa de transporte contratada por el operador .
  • Si la devolución responde a una baja anticipada del servicio y el router está vinculado a un periodo de permanencia por haber sido subvencionado, dicho router se devolverá al operador en los términos especificados en el contrato y en la dirección que figure en el mismo, la que tenga en la página web o en su defecto en las facturas (también podrá obtener la dirección en este enlace: datos de contacto de los operadores), y los portes serán a cargo de la persona consumidora (así se evitará la penalización). El justificante o acuse de recibo que acredite el envío del teléfono deberá conservarse, entre otras cosas, para que el operador no reclame el importe del mismo una vez formalizada la baja. En caso de que el operador, o un servicio de mensajería contratado por el mismo, sea el que se persone en su domicilio para recoger el router, la persona consumidora deberá obtener algún documento de entrega del router, de forma que el operador no pueda reclamar el mismo una vez se haya entregado.
  • No se realizará devolución del router al operador cuando este sea un router comprado por la persona usuaria, o cuando la persona consumidora desee adquirirlo tras el pago del importe por el que se subvencionó o se abone la parte proporcional de la penalización correspondiente al periodo de permanencia que se incumpla.
 



DARSE DE BAJA EN EL SERVICIO
Motivos para darse de baja
Entre otras, las causas para tramitar la baja en los servicios de Internet pudieran ser por incumplimiento de contrato, porque es un derecho de las personas usuarias, por el ejercicio del derecho de desistimiento o por el cambio de las condiciones contractuales por parte del operador.
A continuación se presentan los principales motivos por los que las personas consumidoras pueden solicitar la baja a los operadores del servicio de Internet.
A. Ejercitar el derecho a darse baja del operador comunicando la baja antes o después de la finalización del periodo de vigencia del contrato y siendo correcto el servicio prestado.
En este caso, la persona consumidora no desea continuar con el operador, resolviendo el contrato con el mismo según al derecho a darse de baja sin coste alguno (ya sea con o sin la realización de portabilidad). Por lo que se ha de notificar la intención de no renovar el contrato. Este derecho está recogido en el art. 7 de la Carta de Derechos de los Usuarios de Comunicaciones Electrónicas.
La persona consumidora tendrá en cuenta que si desea darse de baja esta será efectiva en el plazo máximo de dos días hábiles a partir de la fecha en que el operador recepcione la notificación de baja. Debiendo abonar solamente los consumos realizados y la parte proporcional de los términos fijos hasta la fecha en que el operador tramite la baja.
En este supuesto, la persona consumidora está cancelando un contrato con el operador y puede incumplir las condiciones pactadas (cláusulas de permanencia vinculadas a ofertas, descuentos o ventajas). De este modo, el operador podrá exigir a la persona consumidora: daños y perjuicios o gastos administrativos de gestión o penalizaciones por cancelación anticipada del contrato. Aunque si se devuelven a la misma dichas ventajas, descuentos, etc.; no podrá aplicar penalización alguna. Para más información consulte el siguiente enlace: Penalizaciones y permanencia
B. Incumplimiento de las condiciones ofertadas, publicitadas o contratadas con el operador.
Ante esta situación, la persona consumidora debe reclamar el cumplimiento de las condiciones ofertadas o pactadas con el operador. Que en caso de no cumplir se podrá notificar la baja en el contrato de servicio de Internet.
Los incumplimientos suelen girar en torno a las siguientes causas: No facilitar el router en el tiempo indicado, que este venga defectuoso o se estropee en el transcurso del contrato y no le faciliten otro para poder continuar usando el servicio de Internet, que la velocidad de conexión no sea la contratada o este por debajo de los límites pactados, reiterados cortes en el servicio, la existencia de problemas técnicos en general que impidan la conexión, incumplimiento de la entrega de regalos promocionales o descuentos asociados al alta en el servicio, incumplimiento del tiempo máximo para hacer efectiva la conexión, incumplimiento de tarifas y ofertas, altas en servicios sin consentimiento, etc.
Para resolver los contratos por incumplimiento del operador deberá conservar el contrato, las condiciones generales, la información, publicidad y capturas e impresiones de pantalla que demuestren la velocidad de conexión o la inexistencia de la misma de forma que pueda justificar dicho incumplimiento por parte del operador. 
C. Baja por facturación de servicios no solicitados ni previstos en el contrato.
Ante esta situación, la persona consumidora debe reclamar la imposición de obligaciones no contempladas en el contrato y de las que solo tiene conocimiento cuando se emiten las facturas. Las cuotas no previstas en el contrato no pueden ser exigidas a la persona consumidora o usuaria.
La persona consumidora o usuaria puede negarse al pago de estas cuotas no previstas en el contrato y en caso de facturación de las mismas, tiene derecho a su reembolso por pago de lo indebido.
Es ilegal la imposición de servicios accesorios o complementarios al principal (ej.: antivirus, tarifas especiales, tarifas planas, ...) que el operador activa o factura a su criterio y sin requerir para ello el consentimiento de la persona consumidora y usuaria.
Para aquellos contratos donde se impongan servicios no solicitados o contratados las personas consumidoras y usuarias podrán solicitar la baja inmediata, y en su caso, la restitución de las cantidades indebidamente cobradas. En cualquier caso, corresponde al operador probar la contratación de los servicios que factura.
D. Notificar la baja al operador haciendo uso del Derecho de Desistimiento.
Mediante el ejercicio del derecho a desistir del contrato, explicado anteriormente, la persona consumidora puede resolver el contrato de servicio de Internet sin coste alguno.
E. Notificar la baja al operador cuando este cambia las condiciones contractuales del servicio.
Los operadores de los servicios de telecomunicaciones pueden proponer modificaciones en las condiciones contractuales, por ejemplo el precio o tarifas, notificándolo a la persona abonada con un mes de antelación. En la misma comunicación, que podrá venir incluida en las facturas, se informará del derecho de la persona usuaria a darse de baja de forma anticipada y sin penalización alguna si no está de acuerdo con las nuevas condiciones. Si finalmente se decide cursar la baja por este motivo, se ha de comunicar este hecho mediante notificación por carta certificada con acuse de recibo a la dirección del operador que figure, por ejemplo, en los márgenes de las facturas.
E. Notificar la baja al operador por mala prestación del servicio (calidad ADSL).
En caso de que la baja del servicio de Internet se derive de la lentitud en el acceso a la red, debe comprobarse en el contrato la velocidad mínima garantizada, ya que en la mayoría de las ocasiones los operadores ofrecen sólo velocidades máximas. Pero ¿cuál es la velocidad mínima garantizada para mi acceso a Internet de banda ancha?: La velocidad de transmisión de datos que los operadores deben garantizar es la que ellos mismos ofrezcan en su publicidad y los contratos que celebren con las personas usuarias. En este sentido, debe tenerse en cuenta que los operadores suelen ofrecer velocidades máximas, no mínimas.
Por lo tanto, los compromisos de velocidad mínima garantizada por los operadores vendrán determinados por lo establecido en el contrato de alta del servicio. De tal forma la velocidad máxima publicitada o que figure en el contrato no podrá ser superior a la velocidad máxima que admita la tecnología utilizada sobre su bucle local o en el enlace de acceso. El operador deberá informar a la persona usuaria, antes de su contratación, de los factores relevantes que limitan la velocidad efectiva que puede experimentar la persona usuaria, diferenciando aquellos factores sobre los que tiene control el operador de los ajenos al mismo (Artículo 5 de la Carta de Derechos de los Usuarios de Comunicaciones Electrónicas)
Si la calidad ofrecida no se corresponde con la calidad contratada o publicitada, la persona usuaria puede reclamar al operador (se recomienda por carta certificada con acuse de recibo). Que en caso de no mejorar la velocidad pactada dará derecho a cancelar el contrato de servicio de Internet.
 
 
Todos los operadores distintos al que presta el servicio universal (que debe prestar el servicio de 1 Mbit/s) deben facilitar información sobre el ámbito de cobertura del servicio que prestan y la velocidad del mismo, pues esta es una de las características esenciales para la prestación del servicio. Sin cobertura no es posible prestarse el servicio. De este modo, el operador deberá comprobar que la prestación del servicio será efectiva en la ubicación que solicite la persona consumidora y la velocidad a la que prestará el servicio que pretende cobrar.
F. Notificar la baja al operador por incumplimiento de la garantía.
En aquellos casos en que la persona consumidora y usuaria adquiera un router gratuito y a cambio se comprometa un "periodo de permanencia" con el operador, o sin estar sujeto a periodos de permanencia, el operador facilite terminales concretos para el acceso y utilización del servicio que prestan ha de saber que la adquisición del terminal está vinculada a la prestación y acceso del servicio de Internet con dicho operador. Tanto es así que el router del operador puede que solo permita el acceso a la red a través del mismo.
La persona consumidora y usuaria podrá solicitar la cancelación del contrato de Internet con su operador en aquellos casos donde el router presente faltas de conformidad en el plazo de dos años y el operador no cumpla con sus obligaciones y responsabilidades frente a la reparación o sustitución de dicho terminal, que al estar vinculado a la prestación del servicio (contrato principal), lo hace parcial o totalmente inaccesible.
En la cancelación de contratos de servicio de Internet por incumplimiento del operador de la garantía del router, este deberá devolver el precio abonado por el terminal, pues ni la reparación ni la devolución han resultado satisfactorias.
 
 



DARSE DE BAJA EN EL SERVICIO
Cómo tramitar la baja
La comunicación de la baja en los servicios de Internet suele realizarse vía telefónica. Este medio de comunicación no suele ser eficaz en muchos casos. Conocer los distintos medios o formas para acreditar la petición de baja y su tramitación por el operador evita muchos problemas.
Para acreditar que se ha ejercido la baja en los servicios de Internet es conveniente que el envío del documento de baja se haga a través de alguno de los siguientes medios, puesto que la persona consumidora debe probar que comunicó dicha baja:
  • Por burofax con certificación de texto y acuse de recibo en cualquier oficina de correos. El burofax permite certificar el contenido o texto del documento enviado a la empresa (es el medio más caro).
  • Por correo certificado con acuse de recibo. Indicando en el acuse, "baja en los servicios de Internet". Podrá realizar esta notificación en cualquier oficina de correos. Conserve una copia del documento que envíe notificando su petición así como el acuse de recibo y el ticket de abono del mismo.
  • Por fax, siempre que en el reporte de confirmación del envío del fax muestre el número del fax al que se envía el documento y que la transmisión haya sido correcta. Es conveniente conservar el ticket del establecimiento desde el que realiza el envío del fax y que en el reporte del envío del fax aparece el nombre de la empresa desde donde lo envía. Igualmente, asegúrese de que el número de fax es correcto y pertenece al operador. No debe confiar en el número de fax que el operador le facilite por teléfono.
  • Otra fórmula para tramitar la baja sería acudir a alguna delegación, sucursal o distribuidor autorizado del operador que resida en su municipio, presentando y registrando escrito comunicando la baja en los servicios contratados junto con la fotocopia del DNI del titular del contrato. Indicando que le sellen su copia del documento de baja e indiquen fecha en que entrega y registra dicho documento para que lo tramiten a la central.
  • En caso de que sea imposible formalizar la baja a través de alguno de los procedimientos anteriores o habiéndola formalizado, el operador del servicio de Internet continúa emitiendo facturas a la persona consumidora, se aconseja reclamar al operador a través de la Administración para manifestar la negativa del operador en la tramitación de la baja; aportando copia de los documentos enviados mediante otros procedimientos para comunicar la baja.
RECUERDE: deberá comunicar la baja del servicio de Internet con una antelación mínima de 2 días naturales y de forma fehaciente (que pueda probarse) a la fecha en que se desee finalizar el contrato. Conserve siempre el documento que justifique la fecha y la dirección del envío o entrega del documento de baja al operador. Podrá encontrar la dirección o razón social de los operadores en su contrato, en los márgenes de las facturas que emitan, en la página web del operador o en el siguiente enlace de la Secretaría de Estado de las Telecomunicaciones: dirección de los operadores.
IMPORTANTE: Se desaconseja hacer uso de la comunicación de la baja por teléfono o por correo electrónico puesto que no se puede probar fehacientemente que se ha comunicado la baja en el servicio. No obstante, si finalmente decide cursar la baja telefónicamente exija, puesto que es un derecho, que le faciliten un número de referencia de la baja y que le confirmen su petición mediante el envío de un escrito a domicilio.
 



DARSE DE BAJA EN EL SERVICIO
Baja y empresas de recobro
Una vez notificada la baja al operador, este sigue emitiendo facturas y/o empresas de recobro envían comunicaciones de deudas.
Incluso cuando la persona consumidora y usuaria haya notificado correctamente la baja de los servicios y abonado su última factura, puede ocurrir que el operador emita más facturas o que incluso pasado el tiempo, años incluso, alguna empresa de recobros contacte por escrito o telefónicamente indicando que según el operador debe "ciertos" importes que no fueron abonados en su día y que de no ser pagados sus datos serán incluidos en un registro de solvencia patrimonial y crédito, "lista de morosos", o que incluso iniciarán reclamación judicial de la deuda.
La facturación de servicios tras la solicitud de baja y en su caso, la correlativa inclusión en el registro de morosos constituye una práctica doblemente ilegal. En estos casos, no es válido el consentimiento de la persona consumidora para el tratamiento de sus datos ni existiría una deuda cierta, vencida y exigible. De tal modo que es responsabildad del operador comprobar la existencia real de la deuda y así como realizar el correspondiente requerimiento (notificación) de pago. Además el responsable del fichero de morosos o solvencia patrimonial y crédito deberá comunicar a la persona consumidora su inclusión en dicho registro.
En los casos en que la persona consumidora sea incluida en los registros de solvencia patrimonial y crédito cuando la deuda no sea cierta, vencida y exigible así como el operador y/o la empresa responsable del registro de morosos no cumplan con los requisitos de información, notificación y plazos, se recomienda que tenga en cuenta lo siguiente:
  • Conservar toda la documentación relativa a: la notificación de la baja al operador, justificación de los pagos realizados al operador, facturas de los últimos 5 años, recibos de ingreso bancario en caso de que los pagos se hagan personalmente en entidad financiera, contrato, condiciones generales, publicidad, albaranes de entrega de equipos, etc. Esta documentación acreditará que la deuda no es cierta.
  • Revisar que se han abonado todas las facturas y no queda ninguna pendiente; sobre todo la última.
  • Comprobar si existe un periodo de permanencia al que se este sujeto como consecuencia de la aceptación de alguna ventaja u oferta, como por ejemplo, descuentos en tarifas o entrega de un router de importe subvencionado. Pues en caso de incumplimiento de este periodo y no devolución de la ventaja podrá llegar una última factura con un importe elevado penalizando dicho incumplimiento. Más información en el siguiente enlace: Penalizaciones y permanencia
  • Reclamar ante los organismos competentes, aportando la documentación necesaria que acredite la baja en los servicios y la inexistencia de la deuda o que esta no cierta, vencida ni exigible. Consulte el siguiente enlace: Reclamar.
  • Que la inclusión en este tipo de ficheros de "morosos" sin que previamente hayan sido informados supone un alta irregular e indebida en los mismos, pues no se da oportunidad de ejercer el derecho de oposición para argumentar la inexistencia de la deuda o cuestionar la cuantía de la misma. Para más información consulte el Folleto de Protección de Datos Personales
  • Hacer uso de los derechos que la Ley de Protección de Datos Personales confiere a los ciudadanos. Entre ellos el de cancelación, acceso y denuncia ante la Agencia de Protección de Datos. Para más información consulte el siguiente enlace: Folleto de Protección de Datos Personales.
    Recuerde: Aunque la denuncia ante la Agencia de Protección de Datos suele ser efectiva, la Agencia no entra a verificar o probar si la deuda es cierta, vencida o exigible. Esto tendrá que demostrarlo la persona consumidora en su denuncia.
  • La inclusión o mantenimiento de las personas consumidoras y usuarias en registros de morosos por deudas inexistentes o la falta de comunicación antes y después de su registro puede ocasionar daños que habrán de ser reclamados mediante la vía judicial o arbitral. Siendo posibles daños reclamables los siguientes: Daños morales, perjuicios económicos por la intromisión ilegítima en el derecho al honor, pues se menoscaba la fama y se atenta contra la propia estimación de la misma. De tal forma que el acceso por terceras personas o empresas a esa "falsa morosidad" tiene consecuencias económicas como por ejemplo la denegación de créditos o hipotecas.
 



PENALIZACIONES Y PERMANENCIAS
¿Qué son y por qué?
Es habitual la aceptación de ofertas comerciales por personas usuarias de los servicios de Internet donde se facilitan routers subvencionados o se ofertan ventajas económicas en la facturación a cambio de un periodo de permanencia con el operador. Incumplir dicho periodo podrá suponer una penalización económica.
La persona consumidora debe saber que es posible que el contrato que acepte puede establecer una cláusula de permanencia y que en ningún caso debe impedir el ejercicio del derecho a darse de baja. Y que esta baja únicamente podría provocar la pérdida de ventajas u ofertas vinculadas a la permanencia.
Cláusula de permanencia: Es la condición que aparece en el contrato de abono por la que se establece un período mínimo durante el cual la persona abonada se compromete a mantener el contrato con el operador, a cambio de ciertas ventajas u ofertas (equipos regalados u obtenidos como obsequio, canjeados por puntos o adquirido a precio subvencionado o, descuentos en tarifas u otros regalos o ofertas). Recuerde que las permanencias pueden ser acumulativas pues pueden actuar de modo independiente (aceptación simultánea de contratos o promociones distintas).
En aquellos casos en que la persona consumidora solicite la baja en el servicio con antelación a dicho periodo de permanencia puede que esté expuesta a posibles compensaciones, penalizaciones o multas por su incumplimiento. Por ese motivo, para saber cómo proceder deberá conocer cuando contrata que acepta esta cláusula de permanencia y las cláusulas penales asociadas a la misma (arts. 5.1, 5.3 y 7.a) de la Ley General de Condiciones Generales de Contrataciónart. 7 Orden ITC/1030/2007, art. 8 y 12 de la Carta de Derechos de los Usuarios de Comunicaciones Electrónicas). De esta forma, el operador está obligado a a comunicar, cuando la contratación del servicio se realiza telefónicamente o por Internet, durante la conversación telefónica o en su página web de la existencia, en su caso, de un periodo mínimo de contratación y la posible compensación por su incumplimiento. Además, esta cláusula de permanencia y las consecuencias derivadas del incumplimiento de este periodo mínimo deberá figurar obligatoriamente en el contrato escrito.
En caso de que la persona consumidora quiera darse de baja antes de haber finalizado el periodo mínimo de permanencia (que es un derecho), el operador podrá exigirle la devolución de las ventajas o beneficios "disfrutados", pero ninguna cantidad adicional. Es decir, no se puede penalizar la persona consumidora por darse de baja, pero sí se le puede exigir el pago o "devolución proporcional" de las ventajas que haya tenido precisamente por haberse comprometido a un periodo mínimo; que en caso de baja anticipada se incumpliría.
Reclame el no abono de la penalización que pudiera exigirle un operador cuando tramite la baja del servicio en aquellos casos en que el operador no haya informado de que estaba aceptando una cláusula de permanencia que le obligaba a permanecer de alta en sus servicios a cambio de alguna ventaja. Y exija a al operador en su reclamación que le demuestre que fue informada de la misma. Un ejemplo habitual es la contratación de nuevas ventajas en los servicios prestados o en el precio de los mismos, que no suele asociarse con una recontratación del servicio de Internet con el operador y un nuevo periodo de permanencia.
Según el Real Decreto Legislativo 1/2007, de 16 de noviembre, por el que se aprueba el texto refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios y otras leyes complementarias se prohíben en los contratos con los consumidores la existencia de cláusulas que establezcan plazos de duración excesiva. Así como, y con la finalidad de evitar un enriquecimiento injusto del operador, una vez dado de baja el contrato por la persona consumidora, esta no sufrirá ningún tipo de sanción o de cargas onerosas o desproporcionadas, tales como la pérdida de cantidades abonadas por adelantado, el abono de cantidades por servicios no prestados efectivamente, la ejecución unilateral de las cláusulas penales que se hubieran fijado contractualmente o la fijación de indemnizaciones que no se correspondan con los daños efectivamente causados.
Por tanto y ante la emisión por el operador de facturas que contemplen alguna penalización cuando se tramite la baja de los servicios existen las siguientes posibilidades:
  • Realizar el pago de la penalización correspondiente. Por ejemplo, si se acepta un router subvencionado sin coste a cambio de 12 meses con la compañía y una penalización de 120 euros y se notifica la baja a los 6 meses de iniciar le servicio, a la persona consumidora solo le corresponderá pagar la parte proporcional de la penalización. En este caso, 60 euros. Para calcular la parte proporcional de la penalización que se ha de abonar, utilice una "regla de tres" (6x120/12=60).
    Recuerde que el operador deberá emitirle una factura con el importe de la penalización y que a este importe no se le podrá aplicar el IVA del 21% puesto que este importe corresponde una indemnización por el incumplimiento del contrato no la prestación de un servicio ni la entrega de ningún producto. Es decir, no es un acto de consumo y como tal no se puede aplicar este impuesto.
    En aquellos casos donde a la persona consumidora se le haya cobrado dicho impuesto por este concepto tiene derecho a reclamar su devolución o bien reclamar que no se incluya retirando el mismo de la factura. 
  • Devolver las ventajas recibidas. En este caso la persona consumidora no abonará ningún importe relativo a la penalización por la baja anticipada al periodo de permanencia. Aunque si tendrá que devolver estas ventajas al operador para evitar la penalización. Por ejemplo, podrá poner a disposición los equipos que el operador le hubiera suministrado. Para ello y en la carta certificada con acuse de recibo donde notifique la baja deberá indicar que no le penalicen puesto que pone a disposición de la empresa los equipos o que le indiquen en que oficina puede entregarlos.
 



INTERRUPCIONES Y AVERIAS
Indemnizaciones
Los operadores deberán compensar económicamente las interrupciones en el servicio según la normativa.
Las personas usuarias tienen derecho a la compensación por la interrupción temporal del servicio de acceso a Internet, de la siguiente manera:
  • Cuando durante el período de facturación una persona abonada sufra interrupciones temporales del servicio de acceso a Internet, el operador deberá compensarla con la devolución del importe de la cuota de abono y otras cuotas fijas, prorrateadas por el tiempo que hubiera durado la interrupción. A estos efectos, el operador estará obligado a indemnizar automáticamente a la persona abonada, en la factura correspondiente al período inmediato al considerado, cuando la interrupción del servicio, se haya producido de manera continua o discontinua, y sea superior a seis horas en horario de 8 a 22. En la factura correspondiente se hará constar la fecha, duración y cálculo de la cuantía de la compensación que corresponde al abonado.
    El contrato de abono del servicio de acceso a Internet deberá recoger los términos y condiciones en que se dará cumplimiento a esta obligación. 
  • No será de aplicación lo dispuesto en el punto anterior cuando la interrupción temporal esté motivada por alguna de las causas siguientes:
    a) Incumplimiento grave por las personas abonadas de las condiciones contractuales.
    b) Daños producidos en la red debido a la conexión por la persona abonada de equipos terminales que no hayan evaluado la conformidad, de acuerdo con la normativa vigente.
  • A los efectos del derecho a indemnización o compensación por la interrupción del servicio de acceso a Internet, y para la determinación de su cuantía, cuando un operador incluya en su oferta la posibilidad de contratar conjuntamente servicios de telefonía, podrá indicar en su oferta la parte del precio que corresponde a cada servicio. De no hacerlo, se considerará que el precio de cada uno es el proporcional al de su contratación por separado. Si el operador no comercializara los servicios por separado, se considerará que el precio correspondiente al servicio de acceso a Internet es del 50 por 100 del precio total.
  • La compensación económica indicada anteriormente se entiende sin perjuicio de la responsabilidad por daños que se produzcan a las personas usuarias finales conforme a lo previsto en la legislación civil o mercantil y, en su caso, en el Texto Refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios y otras leyes complementarias, aprobado por el Real Decreto Legislativo 1/2007, de 16 de noviembre.
 
 
 



FACTURACIÓN Y FORMAS DE PAGO
Introducción
Todas las personas abonadas al servicio de Internet tienen derecho a recibir información detallada en la factura según la naturaleza de los cargos por los servicios consumidos.
Los operadores han de cumplir su deber de emitir facturas con la periodicidad prevista en el contrato. Y en el caso de que se incumpla se ha de reclamar para que las envíe.
Las facturas no sólo son un documento en el que figura la cuantía de los servicios consumidos, permitiendo su comprobación. En ocasiones, los operadores incluyen en ellas notificaciones obligatorias que deben comunicar a sus abonados. Como por ejemplo: variaciones de sus tarifas, derechos, direcciones útiles, etc.
Además las facturas deberán detallar y diferenciar los conceptos consumidos, pudiendo reclamar en caso de disconformidad con los consumos.
 



FACTURACIÓN Y FORMAS DE PAGO
Derecho a recibir facturas detalladas
Las personas usuarias del servicio de Internet tiene derecho a recibir facturas detalladas.
Todas las personas usuarias de servicios de Internet tienen derecho a recibir facturas por los cargos por los servicios consumidos. Dichas facturas deberán contener de forma obligatoria y debidamente diferenciados los precios que se tarifican por los servicios prestados, e incluso, previa solicitud, a que les presenten facturas independientes para los servicios de tarificación adicional (Artículo 21 y 22 RD 899/2009).
 



FACTURACIÓN Y FORMAS DE PAGO
Disconformidad con los importes
La simple emisión de facturas por los operadores no demuestra la realización de los consumos por las personas usuarias. En caso de desacuerdo con la facturación podrá reclamar en el plazo de un mes. Los operadores podrán reclamar dichas deudas por sí mismos o a través de empresas de recobro. Las personas usuarias que finalmente sean incluidas en "registros de morosos" deberán hacerlo bajo las normas y criterios que la legislación indique.
Independientemente del pago o no de una factura la personas usuarias pueden reclamar al operador por la disconformidad con la misma en el plazo de un mes desde que se conozca el motivo para reclamar. El plazo de un mes se iniciará a partir de la fecha de emisión de la factura. Si desea reclamar a un operador de Internet consulte el siguiente enlace: Reclamar
No se recomienda reclamar la disconformidad con la facturación vía telefónica puesto que a veces funciona y otras no. Se recomienda interponer reclamación personal mediante carta certificada con acuse de recibo y en caso de no contestación o no atender la reclamación interponer reclamación administratativa. Para más información consulte el siguiente enlace: Reclamar
La persona consumidora tiene la obligación de comprobar las facturas y su detalle. Especialmente aquellos cargos que de forma indeterminada ("otros cargos") se reflejen en la factura o aquellos, que sin haber sido contratados, por su escasa cuantía, o por no ser llamativos, no invitan a ser reclamados (servicios de antivirus, servicios de mantenimiento o reparación del adsl...) pero que cuando son reclamados y se procede a su devolución el operador manifiesta que se deben a "un error administrativo, informático o de gestión" o que se devuelven por "detalle comercial" o "por la garantía de calidad del servicio".
La persona consumidora ha de saber que por el simple hecho de la emisión por un operador de una factura con importe y consumo determinado, esta no tiene porque ser correcta. En estos casos se podrá exigir al operador que demuestre la realización de dichos consumos o la contratación de los servicios facturados para así poder cobrarlos. La simple emisión de una factura no demuestra la realización de consumos.
El operador también tiene la obligación de probar que las cuotas o conceptos que se facturan y se pretenden cobrar figuran en el contrato o en sus condiciones generales. En caso de no figurar no podrá cobrarlas y deberá devolverlas si se reclaman, denunciando además la práctica abusiva por el cobro de servicios no consentidos expresamente. 
En caso de existir disconformidad con los importes por incumplimiento contractual (facturación indebida, prestación de servicios no solicitados o que no se ajustan a las condiciones pactadas, falta de calidad, etc.) la persona usuaria deberá actuar de dos maneras en función de su voluntad a la hora de mantener el contrato:
  • Se pretende mantener el contrato: Si a pesar del incumplimiento del operador se desea continuar con el contrato de servicio la persona consumidora deberá abonar la factura y después reclamar ante el operador primero (por carta certificada con acuse de recibo) y después ante las distintas vías administrativas o finalmente en el Juzgado.
  • Se pretende resolver el contrato: Para ello la persona consumidora deberá notificar la resolución del contrato por incumplimiento contractual al operador (art. 3.b, art. 9, de la Carta de Derechos de los Usuarios de Comunicaciones Electrónicas) por ejemplo, por carta certificada con acuse de recibo. Exponiendo en la notificación la negativa al pago total o parcial de la factura según el caso. 
Existe abundante jurisprudencia menor respecto a la carga o distribución de la prueba y el principio de facilidad probatoria a la hora de demostrar la realización de los consumos, u otros aspectos en materia de telecomunicaciones, pudiéndose resumir de la siguiente manera:
  • Por ser el operador quien dispone de importantes medios técnicos y posibilidad de acceso a los registros correspondientes, a diferencia de la persona consumidora, corresponde al operador proceder a la verificación técnica de todos aquellos elementos relacionados con el servicio y que puedan influir en un defectuoso funcionamiento o en un uso ilegítimo e informar de su resultado a la persona consumidora, acompañando la oportuna copia de todas las inspecciones técnicas realizadas. Pero no basta "cualquier escueto informe, sino uno suficientemente detallado que permita ponderar todas y cada una de las posibilidades que puedan dar lugar a un defectuoso funcionamiento o a un uso ilícito por terceros, explicando pormenorizadamente cuáles son las razones técnicas por las que, en el caso concreto de que se trate, cabe descartarlos". El operador tiene el deber de comprobar el correcto funcionamiento de las instalaciones, cuando las personas consumidoras formulen quejas o reclamaciones fundadas sobre su funcionamiento, así como de informar detalladamente del resultado de la investigación técnica efectuada. De tal forma que la persona consumidora pueda tomar conocimiento de la inexistencia del defecto o anomalía, o bien, en caso de discrepancia, disponer de los datos imprescindibles para la correcta reclamación. De tal modo que si el operador no facilita la información requerida, se ha de entender que las facturaciones desproporcionadas o la reiteración de llamadas infructuosas de reclamación se deben a razones NO imputables a la persona consumidora.
  • En relación a la prueba sobre la existencia o no del consumo del servicio de Internet sus interrupciones o calidad decir que según el principio de la facilidad probatoria se impone la carga de la prueba a los operadores puesto que disponen de mayores facilidades para probar los hechos. De tal forma y en virtud de tal principio, hay que decir también que no puede pretenderse que el operador del servicio acredite el importe del servicio por medios distintos al de sus propios documentos (facturas), si no hubo previamente una reclamación formal o denuncia por consumos incorrectos (un operador que presta servicios a millones de personas usuarias no puede disponer de medios de prueba objetivos del correcto funcionamiento de todos y cada uno de sus aparatos contadores y de la realidad de la utilización del servicio de Internet por las personas abonadas). En este sentido, corresponderá a la persona consumidora y usuaria, y así deberá probarlo, la comprobación de sus facturas y la reclamación fehaciente contra el operador sobre los posibles errores en la facturación pero no la carga de la prueba sobre la NO realización de determinados consumos o servicios.
En ciertas situaciones, y ante el no abono de facturas por disconformidad de las mismas, el operador o empresas de recobro "informan" telefónicamente o mediante correo postal de la inclusión de la persona abonada en registros de morosos (registros de solvencia patrimonial y crédito) o incluso la interposición de una demanda judicial para reclamar la supuesta deuda. Ante estas circunstancias la persona consumidora deberá tener en cuenta lo siguiente:
  • La normativa aplicable a los servicios de telecomunicaciones no contempla nada específico al respecto, con lo que la legislación aplicable es la misma que afecta a todos los sectores, es decir, la Ley Orgánica 15/1999, de 13 de diciembre de Protección de Datos de Carácter Personal (LOPD). Concretamente, el artículo 29 hace referencia a este tipo de ficheros así como el Real Decreto 1720/2007, de 21 de diciembre que desarrolla la Ley anterior.
  • Deben respetarse las siguientes normas para la inscripción en el fichero de impagados, efectuándose cuando concurran los siguientes requisitos: Existencia previa de una deuda cierta, vencida y exigible, que haya resultado impagada y sobre la cual no se haya entablado reclamación judicial o ante la Secretaría de Estado de las Telecomunicaciones (SETSI). Requerimiento previo de pago y que no hayan transcurrido más de 6 años. No podrán incluirse datos sobre los que exista un principio de prueba documental que aparentemente contradiga alguno de los requisitos anteriores. De hecho, si la persona consumidora remitiera por escrito (carta certificada con acuse de recibo o reclamación) dicha prueba documental, el responsable del fichero deberá borrar cautelarmente sus datos personales del registro de impagados. Por último, indicar que se efectuará una notificación por cada deuda concreta.
  • No podrán incluirse datos con más de seis años de antigüedad. No obstante, el titular de los datos puede ejercitar su derecho a cancelarlos o rectificarlos cuando los datos sean inexactos, incompletos o no se ajusten a la (LOPD) solicitándolo directamente al operador, si en el plazo de 10 días no recibe contestación o ésta no es satisfactoria, deberá denunciar este hecho ante la Agencia de Protección de Datos; que intervendrá en dicho incumplimiento.
  • Para más información, consulte el siguiente enlace: Folleto sobre Protección de Datos Personales.
    Ante amenazas, telefónicas o por carta, de empresas de recobro con la inclusión en registros de morosos o embargos de bienes, se ha de reclamar siempre por escrito para que demuestren, prueben y acrediten que la deuda es cierta. Por lo que la persona consumidora ha de conservar el contrato, condiciones generales, publicidad u ofertas, documentos de baja, facturas y los justificantes bancarios que acrediten el pago de las mismas. Puesto existe la probabilidad de que transcurridos incluso varios años, el operador ceda sus datos personales y supuestas deudas a empresas de recobro que le reclamarán las mismas.
  • Las infracciones que puedan cometerse en la gestión de estos registros de morosos se sancionan por la Agencia Española de Protección de Datos.
 



FACTURACIÓN Y FORMAS DE PAGO
Regulación de precios
Los precios en el servicio de Internet son libres, no están regulados y se rigen por la libre competencia.
Los precios en el servicio de Internet no están regulados, es un mercado liberalizado. Aunque ciertos precios del servicio universal que presta Telefónica si están regulados; concretamente la cuota de alta y la cuota de abono.
Si la persona abonada lo solicita, los operadores y según marca la normativa, están obligados a facilitar información en su página web o por escrito a cerca de:
  • Si el operador modifica sus precios, su variación deberá comunicarse con un mes de antelación a las personas abonadas.
  • Servicios que prestan con la descripción que indique qué incluyen los servicios, la cuota de alta, la cuota de abono y otras cuotas de facturación periódica.
  • Los precios o tarifas generales, que deben estar publicados en su página web.
  • La política de compensaciones y reembolsos.
  • Los precios publicados o publicitados por los operadores deben ser precios finales, es decir, con impuestos incluidos.
  • Las condiciones de contratación y plazos mínimos. Los tipos de mantenimiento que ofrecen. La forma y causas de extensión del contrato así como el procedimiento de reclamación de conflictos.
 



FACTURACIÓN Y FORMAS DE PAGO
Corte por impago o suspensión del servicio 
Los operadores podrán suspender temporalmente, o definitivamente, el servicio de Internet a aquellas personas consumidoras que no abonen sus facturas. Además podrán, siempre que se pacte, cobrar una comisión por devolución de cargos emitidos a la entidad financiera para el cobro de dichas facturas.
El La normativa específica de telecomunicaciones no regula el procedimiento de suspensión e interrupción de los servicios de telecomunicaciones, distintos al servicio telefónico fijo, remitiéndose a lo previsto en los correspondientes contratos de abono (art. 116 Reglamento del Servicio Universal y de protección de los usuarios). A estos serán aplicables la normativa general en materia de incumplimiento de contratos con las personas consumidoras, de modo que no se impongan condiciones que en contra de las exigencias de la buena fe vulneren la necesaria reciprocidad o equilibrio entre las partes que intervienen en el contrato. Así, por ejemplo, no cabe establecer penalizaciones por el incumplimiento de las personas usuarias, si no se prevén consecuencias similares para los incumplimientos del operador; ni intereses moratorios abusivos, comisiones por reintentos de cobro en los números de cuenta donde se domicilia el pago o cuotas desproporcionadas de restablecimiento del servicio (Título II, Capítulo II, Cláusulas abusivas del Real Decreto Legislativo 1/2007 por el que se aprueba el Texto Refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios y otras leyes complementarias).
La suspensión o interrupción del servicio sólo afectará al servicio impagado. En particular, la negativa al pago de servicios de Internet no justifica la suspensión o interrupción del servicio telefónico, sea fijo o móvil, o los servicios de televisión, si el abonado paga tales servicios.
La "comisión por devolución" por el impago de facturas
Tras la emisión del cargo por el operador por los servicios de Internet y ante la falta de liquidez en la cuenta corriente de la persona consumidora donde tiene domiciliados los pagos, algunos operadores suelen emitir en las facturas una comisión por la devolución de dicho cargo. La existencia de esta comisión así como su importe deberán contemplarse en el contrato. En caso contrario reclame su devolución y eliminación de la factura.
 
 
 



FACTURACIÓN Y FORMAS DE PAGO
Elección del medio de pago
Las personas consumidoras pueden escoger cómo abonar sus facturas.
La persona consumidora tiene derecho a elegir el medio de pago de entre los utilizados normalmente en el tráfico comercial (domiciliación bancaria, pago en ventanilla de una entidad financiera, etc.). Además, este derecho debe figurar en el contrato.
Cuando el pago de los servicios de Internet se realice en efectivo a través de entidades financieras se han de conservar los recibos de pago hasta transcurridos 6 años. Además, si se utiliza este medio de pago se tendrá en cuenta que hasta que el operador no envíe la factura, en los plazos establecidos en el contrato, y la reciba en el domicilio no se podrá conocer los importes facturados y abonar los mismos. Por tanto, cuando no se reciban las facturas y sea imposible abonarlas por desconocer su importe, es importante reclamarlas por escrito mediante carta certificada con acuse de recibo para abonarlas. En caso contrario, el operador podrá suspender el servicio por impago.
 


RECLAMAR
Introducción
Entre las causas comunes que provocan las reclamaciones de los consumidores y usuarios de los servicios de telecomunicaciones están el desconocimiento de sus derechos y no reclamar de forma efectiva. Para reclamar en materia de telecomunicaciones existen varias vías y Organismos.
Las reclamaciones frente a operadores de internet y el servicio ADSL ocupan el tercer puesto del ranking de sectores más reclamados por los consumidores. Y aunque las razones son múltiples, existe dos causas generales y comunes entre los abonados: desconocimiento de sus derechos y no reclamar de forma efectiva.
Como usuario de un servicio de telecomunicaciones, habrá escuchado de forma generalizada o sufrido personalmente alguna vez la calidad, funcionamiento y coste de los servicios de antención al cliente (SAC) de los operadores de telecomunicaciones. Al problema o reclamación, posiblemente, deberá añadirle la perdida de tiempo, el desgaste personal, costes telefónicos y demora o inexistencia en la resolución del conflicto. Por tanto, siempre es conveniente conocer y utilizar vías eficaces para reclamar. Vías, que a continuación se exponen.
Antes de reclamar es conveniente que el usuario se informe sobre su problema, sus derechos y obligaciones. Para esto y en esta sección de Internet - ADSL podrá encontrar la información necesaria así como informarse adicionalmente en el apartado de consultas.
Ante la desanteción de reclamaciones por el operador, no es recomendable que los consumidores y usuarios se nieguen sin más a pagar las facturas, dando orden a su entidad bancaria para devolver los cargos domiciliados. La simple negativa al pago y no probar que se ha reclamado puede suponer un empeoramiento del problema, que podría resolverse si se reclama de forma adecuada.
Cuando el consumidor decida reclamar, ha de saber que dispone de distintos procedimientos o vías a través de los que podrá gestionar su reclamación.
Independientemente de la vía escogida es importante que:
 
  • Conserve los documentos y/o pruebas que justifiquen su postura. Facturas, acreditación del pago de las mismas, contratos, publicidad, etc. Puesto que algunos operadores podrán exigirle el pago de supuestas deudas transcurridos hasta 6 años después de haber tramitado la baja; por ejemplo.
  • No utilice, aunque la legislación lo permite y lo habilita, el uso de comunicaciones telefónicas, correos electrónicos, SMS o el fax para reclamar al operador o buscar una solución a los problemas que se le planteen, puesto que será complicado demostrar el contenido de las conversaciones, la validez de estos correos electrónicos, SMSs o la recepción de faxes.
    No obstante, y si ahace uso de estas vias de comunicación para reclamar, el operador y ante una reclamación deberá prestar una atención directa y facilitarle un número de reclamación (clave identificacitiva) y un justifiacnte por escrito de la misma en un soporte papel o soporte duradero (correo electrónico, sms, DVD, CD-rom, etc.) además de responder a la misma en el plazo de un mes, salvo que se utilice la Hoja de Quejas y Reclamaciones o se reclame mediante Arbitraje, donde los plazos y el trámite son diferentes.
  • Este Servicio Municipal de Consumo, recomienda siempre reclamar ante el operador, idependientemente del uso a la vez de la vía telefónica, el fax o correo eléctronico, mediante notificaciones, ya sean por carta certificada con acuse de recibo o burofax con certificación de texto y acuse de recibo, reclamando por escrito mediante de Hojas de Reclamaciones, Arbitraje de Consumo o ante la Secretaría de Estado de las Telecomunicaciones.
Ha de saber también, que según el artículo 21 del Real Decreto Legislativo 1/2007 de 16 de noviembre por el que se desarrolla la Ley general de defensa de los consumidores y usuarios (Régimen de comprobación y servicios de atención al cliente) el régimen de comprobación, reclamación, garantía y posibilidad de renuncia o devolución que se establezca en los contratos, deberá permitir que el consumidor y usuario se asegure de la naturaleza, características, condiciones y utilidad o finalidad del bien o servicio; pueda reclamar con eficacia en caso de error, defecto o deterioro; pueda hacer efectivas las garantías de calidad o nivel de prestación ofrecidos, y obtener la devolución (en los términos de la garantía de los bienes de consumo) equitativa del precio de mercado del bien o servicio, total o parcialmente, en caso de incumplimiento o cumplimiento defectuoso.
Las oficinas y servicios de información y atención al cliente serán diseñados utilizando medios y soportes que sigan los principios de accesibilidad universal y, en su caso, medios alternativos para garantizar el acceso a los mismos a personas con discapacidad o personas de edad avanzada.

 



RECLAMAR
A través de la Oficina Municipal de Información al Consumidor (OMIC)
La Oficina Municipal de Información al Consumidor (OMIC) media las reclamaciones entre las personas usuarias y los operadores. Además facilita un formulario para reclamar ante las mismas.
La persona consumidora podrá reclamar ante los operadores en la Oficina Municipal de Información al Consumidor (OMIC) del Servicio Municipal de Consumo (SMC), donde podrá obtener un formulario específicio para reclamar a los operadores de telecomunicaciones. 
Una vez registrada la Hoja de Reclamaciones, la Oficina Municipal de Información al Consumidor estudiará la reclamación y mediará en el conflicto.
Para reclamar a los operadores de Internet a través de la OMIC se recomienda, al menos, que antes se haya reclamado por carta certificada con acuse de recibo y ante la negativa a responder o a no solucionar el conflicto inicie y continúe la reclamación en la OMIC.
Si desea conocer cómo reclamar a través de la OMIC consulte el siguiente enlace: Reclamar ante la OMIC.
 

RECLAMAR
A través de la Junta Arbitral de Consumo (JAC)
La Junta Arbitral de Consumo resuelve conflictos de telecomunicaciones con operadores que están adheridas al Sistema Arbitral de Consumo. Los principales operadores de Internet están adheridos al sistema.
Cuando la persona consumidora presente la Hoja de Reclamaciones en la Oficina Municipal de Información al Consumidor (OMIC), y tras las gestiones de mediación de la misma, el operador no desee solucionar el conflicto, y si el operador está adherido al Sistema Arbitral de Consumo, puede acudir a esta vía de resolución de conflictos para resolver la controversia.
La información sobre este procedimiento de resolución de conflictos y cómo solicitarlo podrá encontrarla en el siguiente enlace: reclamar ante la Junta Arbitral de Consumo.
Para saber si el operador sobre la que solicitará arbitraje para resolver el conflicto está adherido al Sistema Arbitral de Consumo y cuál es su ámbito de adhesión (municipal, provincial, autonómico o nacional) y en qué Junta Arbitral se gestionará el conflicto, siga los siguientes pasos para la búsqueda de empresas en los distintos censos de empresas adheridas que existen: Buscar empresa adherida.
Si no encontrara la empresa en la página web del Servicio Municipal de Consumo del Ayuntamiento de Córdoba consulte si la empresa está adherida al Sistema Arbitral de Consumo, a nivel autonómico, en el siguiente enlace de la página web de Consumo de la Junta de Andalucía, en la Consejería de Gobernación, sección de Consumo: Censo de empresas adheridas (Junta de Andalucía)
Por último, y en caso de que el operador no este adherido a la Junta Arbitral Autonómica, deberá consultar si este está adherido con ámbito de adhesión a nivel nacional, en la página web del Instituto Nacional de Consumo (INC) en el siguiente enlace: Censo de empresas adheridas del Instituto Nacional de Consumo.
En cualquier caso, podrá presentar su solicitud de arbitraje en la Junta Arbitral del Servicio Municipal de Consumo del Ayuntamiento de Córdoba, que formalizará el traslado de su solicitud a la Junta Arbitral competente.
 

RECLAMAR
A través de la Secretaría de Estado de las Telecomunicaciones (SETSI)
La Secretaría de Estado de las Telecomunicaciones es el Organismo estatal encargado específicamente de resolver los conflictos en materia de telecomunicaciones. Dispone de un plazo de resolución de 6 meses.
Esta vía, de ámbito nacional, puede ser utilizada por la persona consumidora o empresas o profesionales para formular reclamaciones y denuncias en materia de telefonía móvil, fija, internet y servicios de tarificación adicional. La información necesaria sobre los procedimientos a seguir podrá encontrarla en la siguiente dirección web: www.usuariosteleco.es
El plazo de resolución de la reclamación formulada por la persona consumidora es de 6 meses como máximo. Tanto las denuncias como las reclamaciones se pueden formalizar a través de su página web o por correo postal.
Una vez el consumidor agote esta vía de reclamación administrativa ante la Secretaría, y en caso de que el resultado no sea satisfactorio, podrá impugnar la resolución en vía contenciosa-administrativa, conforme a la legislación reguladora de dicha Jurisdicción.
La Secretaría, entre otros extremos, podrá: Anular facturas y ordenar la devolución de importes. En el caso de altas indebidas en servicios, ordenar la tramitación de bajas y restitución de la situación contractual anterior de la persona consumidora, con el reintegro de cantidades por los costes que sufridos por la restitución. Así como declarar improcedentes el cobro de cuotas por el alta o baja de la persona consumidora, en caso de que contrate un servicio y se incumpla por el operador el plazo de conexión inicial. Y en general, disponer de cuantas medidas tiendan a restituir a la persona consumidora sus derechos e intereses.
 

RECLAMAR
A través del Juzgado
Reclamar judicialmente a un operador es posible a través de procedimientos abreviados para cantidades inferiores a 3.000 euros, donde no hace falta abogado ni procurador.
Parte de la información necesaria y el procedimiento para reclamar ante los operadores mediante la vía judicial para demandas de cuantía inferior a 2.000 euros (donde no hace falta abogado ni procurador), podrá encontrarla en el siguiente enlace: Reclamar en el Juzgado.
Si finalmente, y agotada la mediación en la OMIC, accede al Juzgado para hacer valer sus derechos tenga en cuenta lo siguiente:
1º- Para presentar correctamente la demanda, deberá expresar, con claridad y precisión, la petición de condena al pago de la cantidad concreta que se reclame, más intereses y costas. Si procediera, solicite copia del expediente de reclamación a la OMIC para adjuntarlo a la demanda. Cuando redacte la demanda deberá indicar que aunque la empresa no resida en el municipio de Córdoba, que es lo normal en empresas de telecomunicaciones, el lugar o fuero donde resolver judicialmente el caso será donde reside el consumidor y se presta el servicio, y según los argumentos siguientes: Que si se contrató telefónica o electrónicamente el servicio de telefonía móvil, el lugar de celebración, perfeccionamiento y ejecución del contrato y prestación del servicio es la residencia habitual del consumidor.
2º- Puesto que es habitual que la contratación del servicio de telefonía móvil lleve vinculada condiciones generales, según el RD Legislativo 1/2007, de 16 de noviembre, por el que se aprueba el texto refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios y otras leyes complementarias, concretamente el Artículo 90.2 (Cláusulas abusivas sobre competencia y derecho aplicable), se considera como abusiva en las contrataciones con condiciones generales, aquella cláusula que obligue al consumidor a resolver judicialmente cualquier controversia en un Tribunal o Juez distinto del que corresponda al domicilio del consumidor y usuario o al lugar del cumplimiento de la obligación. Según los artículos 51 y 52, apartado 14, de la vigente Ley de Enjuiciamiento Civil, el juzgado que ha de resolver un conflicto será el perteneciente al domicilio del demandante o consumidor y siempre que en dicho lugar la empresa tenga un establecimiento abierto al público o representante autorizado que actúe en su nombre.
 

RECLAMAR
Por teléfono al operador
La vía telefónica para reclamar es la más utilizada por los usuarios de telecomunicaciones. Su efectividad puede quedar en entredicho puesto que el contenido de las conversaciones no podrá ser acreditado por el consumidor. Por lo que se recomienda no hacer uso del mismo o alternarlo con otros medios de reclamación que si permita la constancia de la reclamación.
En caso de que el empresario ponga a disposición de los consumidores y usuarios una línea telefónica a efectos de comunicarse con él en relación con el contrato celebrado, el uso de tal línea no podrá suponer para el consumidor y usuario un coste superior a la tarifa básica (los 902 son válidos), sin perjuicio del derecho de los proveedores de servicios de telecomunicaciones de cobrar por este tipo de llamadas. A tal efecto, se entiende por tarifa básica el coste ordinario de la llamada de que se trate, siempre que no incorpore un importe adicional en beneficio del empresario (artículo 21 del Real Decreto Legislativo 1/2007 de 16 de noviembre por el que se desarrolla la Ley general de defensa de los consumidores y usuarios; Régimen de comprobación y servicios de atención al cliente).
En todo caso, los empresarios pondrán a disposición de los consumidores y usuarios información sobre la dirección postal, número de teléfono y número de fax o dirección de correo electrónico en la que el consumidor, cualquiera que sea su lugar de residencia, pueda interponer sus quejas y reclamaciones o solicitar información sobre los bienes o servicios ofertados o contratados. Los empresarios comunicarán su dirección legal si esta no coincide con su dirección habitual para la correspondencia.
Aunque el consumidor de servicios de telecomunicaciones puede reclamar vía telefónica al operador, SE DESACONSEJA UTILIZAR ESTA VÍA DE FORMA AISLADA para denunciar, reclamar o comunicar incidencias, puesto que lo normal es que consumidor no disponga de la autorización y medios necesarios para grabar el contenido de la conversación telefónica. Por tanto, se recomienda inicialmente notificar por escrito (carta certificada con acuse de recibo, por ejemplo) cualquier incidencia; independientemente de que se reclame telefónicamente al departamento de atención al cliente.
Más información sobre medios de notificación para reclamar personalmente a las empresas: Medios de notificación.
Las operadoras, según el art. 26 de la Carta de Derechos de los Usuarios de las Comunicaciones Electrónicas tienen obligación de disponer de un departamento o servicio especializado de atención al cliente, de carácter gratuito, con objeto de atender y resolver las quejas y reclamaciones y cualquier incidencia contractual que plantee la persona abonada, además de facilitar un número de referencia de la reclamación, queja o incidencia formulada.
 

RECLAMAR
Telemáticamente (por correo electrónico o a través de la web del operador)
Las reclamaciones mediante e-mail o a través de formularios de la página web del operador pueden ser efectivos y rápidos, pero a veces no. Se recomienda hacer uso de la firma electrónica si es posible, y alternar este medio de reclamación con otros en caso de que el operador no atienda a la reclamación.
Reclamar o comunicar incidencias o reclamaciones vía correo electrónico o mediante la página web del operador, sin certificación de firma electrónica, no es recomendable puesto que el consumidor no podrá demostrar con facilidad el envío o recepción de dichos correos o formulación de reclamaciones vía internet y mediante la web del operador. Se aconseja la carta certificada con acuse de recibo y/o reclamar a través de las distintos Organismos de consumo.
Aunque el consumidor de servicios de telecomunicaciones puede reclamar vía telemática al operador, SE DESACONSEJA UTILIZAR ESTA VÍA DE FORMA AISLADA para denunciar, reclamar o comunicar incidencias, puesto que lo normal es que consumidor no disponga de medios necesarios o conocimiento para acreditar la existencia o no del contenido de la web de un operador. Por tanto, se recomienda inicialmente notificar por escrito (carta certificada con acuse de recibo, por ejemplo) cualquier incidencia; independientemente de que se reclame a través del servicio online de atención al cliente en la web del operador.
Más información sobre medios de notificación para reclamar personalmente a las empresas: Medios de notificación.
En todo caso, los empresarios pondrán a disposición de los consumidores y usuarios información sobre la dirección postal, número de teléfono y número de fax o dirección de correo electrónico en la que el consumidor, cualquiera que sea su lugar de residencia, pueda interponer sus quejas y reclamaciones o solicitar información sobre los bienes o servicios ofertados o contratados. Los empresarios comunicarán su dirección legal si esta no coincide con su dirección habitual para la correspondencia.
Las operadoras, según el art. 26 de la Carta de Derechos de los Usuarios de las Comunicaciones Electrónicas tienen obligación de disponer de un departamento o servicio especializado de atención al cliente, de carácter gratuito, con objeto de atender y resolver las quejas y reclamaciones y cualquier incidencia contractual que plantee la persona abonada, además de facilitar un número de referencia de la reclamación, queja o incidencia formulada.
 



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